t3n berichtet über Bleywaren

Die t3n hat uns ein tolles Geschenk gemacht und über Bleywaren und Bley berichtet. Darüber freuen wir uns riesig, ist sie ja eine unserer Lieblingszeitschriften zum Thema Internetwirtschaft. Schaut also rein in die Ausgabe 53, aktuell am Kiosk und lest dort nochmal aus professioneller Hand, was bei uns in Cloppenburg so los ist mit dieser Digitalisierung. Das Ganze geht auf Seite 116 los mit der Überschrift „Mit diesem Internet müssen wir auch mal was machen“, was seinerzeit den Startschuss für Bleywaren legte.

Vortrag auf der Pioneers of Lifestyle

Auf der diesjährigen Pioneers of Lifestyle Konferenz in Frankfurt war ich eingeladen, ein Business Lunch zum Thema Digitalisierung zu geben. Genauer gesagt: Traditionsunternehmen online – wie gelingt der Wandel? Das Ganze natürlich am Beispiel Bley / Bleywaren, wo ich zeige, welche Auswirkungen die Digitalisierung bei uns im Hause hat und wie wir damit umgehen. Dabei wurden die Bereiche Strategie, Struktur, Kultur und Prozess näher erläutert. Während der Aufbau eines digitalen Vertriebskanals als zukunftssichernde Strategie zu sehen ist, ist Bleywaren als Hub im eigenen Haus der Innovationstreiber und gibt das digitale Wissen den Mitarbeitern im stationären Laden weiter. Der Know-How-Transfer ist nicht nur technischer Natur bezüglich Warenwirtschaft und PC, sondern eben auch einer neuen Unternehmenskultur mit dem dazugehörigen Mitarbeiter empowerment, einer neuen Kommunikation auf Augenhöhe und dem persönlichen Kundenservice verschrieben. Gleichzeitig werden neue Prozesse in Gang gesetzt, die beiden Unternehmen zugute kommen, wie der digitalisierte Einkauf inklusive Melde- und Höchstbeständen der einzelnen Artikel.

Im Anschluss an den Vortrag gab es einen spannenden Austausch mit Fragen und Anregungen für alle. Vielen Dank dafür und für die Einladung zu diesem tollen Event.

Handschrift muss weg

Zum Digitalisieren müssen wir uns angewöhnen, die Zettelwirtschaft einzudämmen. Bisher geschieht noch viel auf Papier. Das ist gewohnt und häufig erstmal schneller. Aber eben auch fehleranfällig. Geht mal ein Zettel verloren, wird der Kunde nicht informiert, dass seine Bestellung eingetroffen ist. Ein Mitarbeiter wird krank und keiner weiss genau, wie der Stand der Dinge bei der Reparatur ist. Bestellungen die per Fax abgeschickt werden, sind nicht in der Warenwirtschaft erfasst und niemand weiss, dass die Artikel bestellt sind.

Bestellungen per Fax

Mit dem Zettel oder dem Katalog durch die Regale schlendern? Oder für eine halbe Stunde im Lager verschwinden, um den aktuellen Bestand zu prüfen und die nachzubestellende Ware aufschreiben? Klar geht das. Aber durch etwas einmalige Mühe kann man für viele Artikel sogenannte Melde- und Höchstbestände in der Warenwirtschaft hinterlegen. Aufgrund von Abverkaufszahlen kann man sehen, wie häufig sich ein Artikel verkauft. Geht er wöchentlich ein Mal über die Ladentheke und haben wir einen Bestellrhythmus beim Lieferanten von vier Wochen, sollte der Artikel mindestens vier Mal auf Lager sein, höchstens vielleicht sechs. Der Bestellvorschlag der Warenwirtschaft prüft dann für einen Lieferanten und gibt Bescheid, wenn der Mindestbestand unterschritten ist. Ist der Bestand bei zwei Stück angelangt, werden vier Stück zum nachbestellen vorgeschlagen, damit wieder sechs auf Lager sind. So hat man auf einen Klick einen Bestellvorschlag für einen Lieferanten und kann entscheiden, welche Artikel genau bestellt werden sollen. Zudem sieht man die hinterlegten Mindestbestellmengen und ggfs. anfallende Versandkosten. Ist die Bestellung ausgeführt, weiss das System, welche Artikel bereits bestellt sind, damit sie nicht aus Versehen doppelt bestellt werden.

Kundenbestellungen auf Papier

Ein Kunde hat das gewünschte Produkt nicht bekommen und es muss nachbestellt werden. Bisher werden in jeder Abteilung Zettel geschrieben und abgeheftet. Wird beim Lieferanten bestellt, wird der Ordner in die Hand genommen und der Artikel mitbestellt. Ist der Artikel eingetroffen, muss der entsprechende Mitarbeiter Bescheid wissen und versucht den Kunden zu erreichen. So der bisherige Ablauf.

Wo wollen wir hin? Das benötigte Produkt wird für den Kunden als Auftrag im System angelegt. Dadurch ist der Artikel automatisch reserviert und wird beim Bestellvorschlag des Systems berücksichtigt. Somit kann jeder im Haus von jedem Rechner aus die Bestellung beim Lieferanten durchführen, ohne einen Ordner in die Hand zu nehmen. So wird zudem sichergestellt, dass nichts vergessen wird. Und noch besser: Kommt die Ware ins Haus und wird der Zugang ins System gebucht, erscheint ein Hinweis, dass ein Artikel der Lieferung für einen Kunden reserviert ist und der Kunde kann automatisch über SMS oder Email benachrichtigt werden.

Stundenzettel auf Papier

Bis vor Kurzem wurden Stundenzettel geführt. Auf Papier. Am Ende des Monats sitzt jeder und rechnet seine Stunden zusammen und der Zettel wurde abgeheftet. Äußerst müßig und fehleranfällig. Heute tragen alle Mitarbeiter ihre Stunden in einer angefertigten Excel Tabelle ein. Zusätzlich zu den Arbeitsstunden werden Krankheits-, Urlaubs- und Feiertage hinterlegt und dann automatisch die geleisteten Stunden eingetragen. Zuviel geleistete Stunden werden so automatisch für das Jahr kumuliert angezeigt, so dass wir dadurch eine verbesserte Personalplanung haben.

Rückrufzettel

Folgender Fall. Ein Kunde ruft an und möchte mit einem bestimmten Mitarbeiter sprechen. Dieser ist gerade im Gespräch, zu Mittag oder hat frei. Bisher wird auf einem Zettel Name und Nummer notiert und dem Mitarbeiter auf den Platz gelegt. Über Aufgaben in der Warenwirtschaft können einem Mitarbeiter Notizen hinterlegt werden und sogar mit einer Erinnerung versehen werden. So wollen wir eine gleichheitliche Organisation in allen Bereichen schaffen.

Wir merken. Handschrift an sich ist eine tolle Sache. Aber in einem digitalisierten Unternehmen sollte davon nicht allzu üppig Gebrauch gemacht werden um die Prozesse zu vereinheitlichen und zu strukturieren.

Den Einkauf neu denken

Ging es früher darum, dem Kunden die Ware in die Regale zu legen und ggfs. dazu zu beraten, ist dies im Begriff sich grundlegend zu verändern. Zwar funktioniert das System heute immer noch und wird für bestimmte Bereiche und Sortimente auch weiterhin funktionieren. Wir sind aber Fachgeschäft mit hohem Qualitätsanspruch an unseren Service und unsere Produkte. Wir hören überall, dass wir den Einkauf emotionalisieren sollen. Doch wie geht das in unserem Fall konkret?

Vorführungen

In unregelmäßigen Abständen haben wir Vorführkräfte im Haus, die Elektrokleingeräte wie KitchenAid oder Kenwood Küchenmaschinen live vorführen, damit arbeiten und Essen zubereiten. Das bietet den Kunden die Möglichkeit sich Geräte live anzusehen, Fragen zu stellen und direkt Kniffe für den Gebrauch mitzunehmen. Diese Termine kann man dann gezielt durch den Einsatz von Online Marketing in der  näheren Umgebung bekannt machen.

In der Weihnachtszeit gibt es Neujahrskuchen, ein typisch norddeutsches Gebäck. Diese Waffeln sind leicht gemacht und es duftet herrlich im ganzen Laden. Kunden können probieren und genießen.

Events im Haus

Neben Vorführungen veranstalten wir um die 20 Grillseminare im Jahr. Begleitet von einem zertifizierten Grillmeister, erfahren die bis zu 24 Teilnehmer alles, was sie zum Grillen wissen müssen. Von den Unterschieden zwischen Gas, Elektro und Holzkohlegrills, der richtigen Temperatur und dem Reinigen, gibt es in lockerer Runde das ein oder andere Aha-Erlebnis. In vier Stunden werden dann zahlreiche Gänge verkostet. Die Seminare bieten so ein Erlebnis mit Freunden, was zum Nachmachen anregt.

Probierstation und Aktivküche

Bisher noch nicht installiert, denken wir über eine Probierstation nach, wo Kunden bestimmte Artikel aus dem Sortiment, wie Mörser oder Reiben, selber ausprobieren können und sich so von Unterschieden eigenständig überzeugen können.

Auch ohne externe Kräfte ist eine Vorführküche denkbar, wo Artikel zum Einsatz kommen. So können sich auch die eigenen Verkäufer mit der Ware vertrauter machen und auf ihre Tauglichkeit prüfen. Zudem unterstreicht der Umgang mit den eigenen Artikeln eine hohe Kompetenz.

Leihgeräte zum Testen

Eine weitere Möglichkeit besteht in der Vergabe von Leihgeräten zum Testen. So kann der Kunde ohne Probleme die Funktion bei sich im Einsatz testen und schauen, ob das Gerät hält was es verspricht.

Kooperationen auf Pop-Up-Fläche

Kooperationen sind im Onlinehandel schon sehr üblich. Weshalb nicht auch auf den stationären Handel ausweiten? Welche Möglichkeiten gibt es, sein Geschäft bunter und interessanter zu gestalten und dabei noch eine Win-Win-Situation zu schaffen? Für unseren Bereich denke ich dabei an eine Art Pop-Up-Fläche, die von verschiedenen Akteuren bespielt werden kann. Dort könnte beispielsweise getöpfert oder Töpferkurse gegeben werden.

Gastronomisches Angebot

Natürlich spielt auch ein gastronomisches Angebot im Einzelhandel der Zukunft eine Rolle. Man möchte die Aufenthaltsqualität verbessern und die Verweildauer erhöhen. Zudem kommen so Menschen ins Haus, die ansonsten vielleicht den Weg gar nicht gefunden hätten. Für uns als Haushaltswaren Fachgeschäft bietet sich da beispielsweise eine kleine Smoothie Bar oder eine Café Ecke an.

Durch all diese Aktionen und Möglichkeiten erhöht man die Kundenbindung und schafft ein Einkaufserlebnis, welches so online nicht angeboten werden kann. Welche Formate und Aktionen in welchem Umfang wo funktionieren, darf jeder selbst herausfinden.

Der Kunde rückt in den Fokus

Das Warenangebot und die Produktinformation hat sich für den Kunden enorm erweitert. Jeder kann heute im Netz recherchieren, welche Produkte es gibt, wie sie in Tests abgeschnitten haben und wie die Preissituation aussieht. Was will der Kunde also heute im Geschäft?

Exzellenter Service

Kulanz

Was im Onlinehandel Standard ist, sollte auch im stationären Geschäft möglich sein. So etwa eine Rückgabemöglichkeit wie im Onlinehandel, wenn das Produkt nicht gefällt. Häufig kommt das sowie nicht vor, wenn Produkte vorher in der Hand gelegen haben und entsprechend beraten wurde. Geld zurück ist deshalb heute keine reine Kostenfrage, sondern eine der Kundenzufriedenheit.

Kompetenz

Klares Sortiment und tiefe Kenntnis der Ware. Als Fachhändler trifft man die Auswahl aus der fast unüberschaubaren Masse an Angeboten. Dieses Know-how und die Erfahrung ist über Jahre gewachsen. Darüber hinaus versuchen wir über Schulungen und Ausprobieren der Ware möglichst tief in die Materie einzusteigen. Dabei kann es natürlich trotzdem passieren, dass man nicht auf jede Frage der Kunden eine Antwort hat.

Verpacken und Versand

Auf Wunsch werden Geschenke natürlich eingepackt. Als Nebeneffekt des Versandhandels können wir nun Kunden auch anbieten, ihre Geschenke zu versenden, falls der oder die Beschenkte nicht vor Ort wohnt. So haben Kunden einen weiteren Nutzen.

Lösungen

Warenverfügbarkeit

Sucht der Kunde ein ganz bestimmtes Produkt, welches wir selber nicht führen, sollten wir das möglichst besorgen. Dafür haben wir Partnerschaften mit Kollegen, mit denen wir Ware austauschen können, sodass wir dem Kunden auch Produkte beschaffen können, die wir sonst nicht im Sortiment haben. Wichtig dabei ist nicht mehr der mögliche Gewinn einer Transaktion, sondern dass der Kunde langfristig zufrieden ist.

Reparaturen

Als Fachhändler haben wir früher eine eigene Werkstatt betrieben. Das können aber Spezialisten besser. Deshalb arbeiten wir heute mit externen Dienstleistern oder den Herstellern zusammen. So sind wir für den Kunden Problemlöser, auch wenn das Produkt ursprünglich nicht bei uns gekauft wurde.

Inspiration und Emotion

Persönlichkeit

Der Einkauf im Geschäft ändert sich gravierend. Vom Warenhaus geht es hin zu Produktwelten und Erlebnissen. Was sich nicht geändert hat, ist, dass ein Einkauf nicht nur Bedarfsdeckung ist, sondern auch immer persönlicher Kontakt. Auch wenn wir im Onlinehandel Wert auf eine möglichst persönliche Note legen, ist das Gespräch im Laden etwas sehr Soziales.

Entdecken und Inspirieren

Die Kunden müssen heute die Möglichkeit haben zu entdecken. Das schafft man unter anderem mit einer Warenpräsentation die inspiriert. Dekoration und Gestaltung sollten optisch ansprechen, statt nur im Regal zu liegen. Daneben ist es möglich, Vorführungen durchzuführen und Produkte live zu erleben und ggfs. testen zu können. Das zeigt die Produkte im Einsatz und gleichzeitig entsteht ein Duft im Laden. In der Weihnachtszeit backen wir etwa regelmäßig Neujahrswaffeln, die die Kunden dann natürlich auch probieren können. Auch größere Events oder unsere Grillseminare helfen, einen spannenden Ort zu kreieren, der mehr ist als nur ein Verkaufsraum.

Aufenthaltsqualität im Laden steigern

Mit freiem Kunden W-Lan ist ein erster Schritt gemacht. Daneben machen Möglichkeiten zum Ausruhen und Stöbern Sinn. Eine Ecke mit Sesseln und Zeitschriften etwa kann genutzt werden, wenn der Partner noch etwas Zeit benötigt. Für Kinder haben wir eine Spielküche von Miele, die von Jungen und Mädchen gerne genutzt wird.

Die Aufgabe eines Geschäftes ist es heutzutage, seine Kunden glücklich zu machen, Orientierung im Produktdschungel zu bieten, sowie Inspiration und Entdeckungen zu ermöglichen. Ein reine Bedarfsdeckung ist dabei in der Regel nicht mehr zeitgemäß.

Artikeldaten als Grundvoraussetzung

Die sogenannte Warenwirtschaft oder ERP (Enterprise-Resource-Planning) Software ist das technische Rückgrat der Digitalisierung bei uns im Haus. Ohne die läuft gar nichts. Denn dort werden Einkauf, Vertrieb, Buchhaltung und Analyse vorgenommen. Wichtig für den Onlinehandel sind in erster Linie die richtigen Artikeldaten, weshalb ich in diesem Beitrag darauf näher eingehen werde. Die anderen Bereiche werden dann in Zukunft Beachtung finden.

Artikeldaten für den Onlinehandel

Für die Versorgung des Onlineshops mit Produkten benötigt man entsprechendes Bildmaterial, Beschreibungstexte, technische Informationen, Hinweise zum Material und Gebrauch sowie die korrekten Bestände des Lagers. Woher kommen diese Daten und was ist für den Onlinehandel relevant? Früher wurden viele Artikel, die zum Verkauf stehen manuell von Hand in die Warenwirtschaft eingepflegt. Das ist nicht nur mühsam und  zeitaufwenig, sonder auch fehleranfällig. Zum Glück gibt es Dienstleister, die Daten per EDI (Electronic Data Interchange) zentral für Industrie und Handel verwalten. In unserem Fall ist das nmedia. Die Lieferanten schicken ihre Daten an den Dienstleister, dieser bereitet sie entsprechend auf und unsere Warenwirtschaft kann sich diese Daten dann einspielen. Dann sind die wichtigsten Punkte wie EAN (European Article Number), Artikelnummer, Bezeichnung sowie Einkaufspreise und empfohlene Verkaufspreise vorhanden (Verkaufspreise dürfen nämlich laut EU Gesetz nicht vom Hersteller festgelegt werden). Je nach Lieferant werden noch weitere Punkte wie Größe oder Farbe übertragen.

Texte, Bilder und weitere Informationen

Aussagekräftige Fotos sind essentiell im Onlinehandel. Diese von den einzelnen Herstellern zu besorgen ist eine Sisyphusarbeit. Wenn es Bilder gibt,  geht es um Bild- und Nutzungsrechte dafür. Wo und wie dürfen sie eingesetzt werden? Bei einigen klappt die Bildversorgung vorbildlich, aber leider muss man sagen, dass hier mancher Hersteller noch nicht gut aufgestellt ist. Es fehlen ausreichend Fotos der Produkte (Freisteller wie auch Ambiente Bilder) oder diese sind nicht einheitlich betitelt und können den Produkten nicht ohne weiteres zugeordnet werden. Für den Fall, dass es kein Bildmaterial vom Hersteller gibt, haben wir eine eigene kleine Fotobox gebaut, so dass wir bei Bedarf auch Fotos selber schiessen können. Aber dies ist zeitaufwendig, da die Bilder danach immer auch noch bearbeitet werden müssen. Das erledigen wir mit Photoshop und einigen Aktionen zur Automatisierung.

Beschreibungstexte und weitere Informationen zu Produkteigenschaften sind natürlich ebenso wichtig. Kann eine Pfanne auf einem Induktionsherd benutzt werden? Darf die Karaffe in die Spülmaschine? Passt der Bräter in meinen Herd? Das sind Informationen die bei einem Großteil unseres Sortiments wichtig sind. Häufig fehlen diese Informationen in den von der Industrie bereit gestellten Daten und müssen mühsam zusammengesucht und nachgetragen werden. Dass diese Informationen noch nicht alle in unserem Onlineshop verfügbar und filterbar sind ist noch ein anderes (technisches) Thema. Die Texte für die Produkte versuchen wir in aller Regel selbst zu verfassen. Nicht nur für die SEO Aspekte der Suchmaschinen, sondern auch für eine einheitliche Erscheinung für die Besucher unserer Seite.

Die richtigen Bestände

Für den Kunden ist häufig wichtig zu wissen, ob ein Artikel auf Lager oder lieferbar ist. Dazu sind die richtigen Bestände wichtig, die dann als Ampel-System im Onlineshop erscheinen. In der Regel ist das kein allzu großes Problem, doch die Sonderfälle machen einem manchmal das Leben schwer.

Bruch, Diebstahl, Reklamationen

Sonderfälle wie ein kaputt gegangenes Glas, eine beschädigte Lieferung die reklamiert werden muss oder Diebstahl sorgen für ungenaue Bestände. Zumindest so lange bis sie auffallen und korrigiert werden können.

Setartikel einzeln verkaufen

Es kommt vor, dass im Ladengeschäft ein Glas aus einem 6er Set einzeln verkauft wird und somit die Verpackungseinheit nicht mehr komplett ist. Hier haben wir die Bestandsführung der Artikel auf den Einzelartikel geändert, sodass immer die Anzahl der einzelnen Gläser genommen wird. Anderer Fall wäre ein Pfannenset mit 2 Pfannen in einem Karton, wo die Pfannen einzeln verkauft werden sollen. Dann muss dies in der Warenwirtschaft entsprechend gepflegt werden. Gegebenenfalls müssen dann die zwei einzelnen Pfannen manuell angelegt und mit dem Set verknüpft werden. Kleine Details, aber bei einem Artikelbestand von rund 50.000 Artikeln im stationären Geschäft keine Seltenheit und zeitaufwendig.

Nachfolge Artikel

Ein weiterer Punkt sind Nachfolge Artikel. Es kommt vor, dass ein Hersteller ein Produkt überarbeitet und es eine neue Farbe, einen anderen Karton etc. gibt. Wir hatten ein Beispiel wo dann der Vorgänger noch im Onlineshop war, aber keinen Bestand mehr hatte, das Nachfolgemodell jedoch ausreichend auf Lager gewesen ist. Hier gilt es immer auf dem Laufenden zu sein, was Sortimentsänderungen betrifft.

Lieferzeiten

Jeder Lieferant hat unterschiedlich lange Lieferzeiten. Diese müssen jeweils überwacht und dann in der Warenwirtschaft hinterlegt werden, damit im Shop kommuniziert werden kann, wie lange der Versand dauert, wenn der Artikel nachbestellt werden muss. Hier frage ich mich manchmal, wie es 2018 sein kann, dass eine Bestellung bei einigen Lieferanten erst nach 14 Tagen bei uns eintrifft. Sofern ein Artikel auf Lager ist, sollte es doch möglich sein, den Versand innerhalb von 1-2 Tagen zu schaffen.

Lieferverzug

Dann kann es auch mal vorkommen, dass ein nachbestellter Artikel nicht lieferbar ist. Diese Informationen fehlen in der Regel und kommen erst mit dem Erhalt der Auftragsbestätigung. Die häufig auch ein paar Tage benötigt. Dann müssen wir unseren Kunden informieren, dass es einen Lieferverzug gibt. Leider manchmal auch ohne konkretes Lieferdatum.

Wir sehen welche Herausforderungen in der Artikelpflege stecken. Informationen beschaffen, zuordnen, aktualisieren. Es gibt dafür extra Software, die so genannten PIM Systeme (Product Information Management), welches wir aber bisher noch nicht einsetzen. Mit Pimcore gibt es auch eine open-source Lösung.

Die ersten Schritte der Digitalisierung

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Was sind die ersten Schritte, die man unternehmen kann, um ein Einzelhandelsgeschäft zu digitalisieren? Wir haben 2013 mit einem Onlineshop gestartet, aber auch ohne einen solchen gibt es Möglichkeiten digitaler zu werden.

Einträge in den wichtigsten Verzeichnissen

Da präsent sein, wo die potentiellen Kunden suchen. Das fängt natürlich bei Google und seinem umfangreichen Universum an. Das geht über Google My Business von wo ich alle Infos zentral steuern kann. Mittlerweile auch Sonderöffnungszeiten wie zu Feiertagen. Wichtig ist ebenfalls der Google Maps Eintrag, den man mit einigen Fotos anreichern sollte. Telefonnummer und Email Adresse sollten auch möglichst hinterlegt werden. Daneben lohnt sich auch ein Eintrag bei Bing Places und auch bei Facebook. Ob noch weitere Social Media Kanäle sinnvoll sind, muss jeder dabei selbst entscheiden.

Digitale Grundsätze verstehen

Es geht um die Kunden. Was haben sie für Wünsche und Erwartungen? Diese ändern sich durch das Onlineshoppen. Online bestellte Waren können ohne Probleme nach dem Kauf zurück gegeben werden und es gibt das Geld zurück. Das ist gesetzlich zwar für den stationären Handel nicht vorgeschrieben, aber der Offlinekunde erwartet mittlerweile dieselbe Behandlung. Beispiel Geld zurück bei Nichtgefallen ist deshalb heute keine Kostenfrage mehr, sondern eine der Kundenzufriedenheit.

Fortbildungen für die MitarbeiterInnen

Die MitarbeiterInnen müssen mit der Zeit gehen und bereit sein, neue Wege zu gehen. Bei uns bedeutet dass, die Warenwirtschaftssoftware oder ERP (wir nutzen Shopwin) zu bedienen. Nicht nur weil sie es müssen, sondern weil es ihren Arbeitsablauf erleichtern soll. Die internen wie externen Weiterbildungen und Schulungen sind zentraler Bestandteil der Digitalisierung. Wichtig dabei ist, dass sich genug Zeit genommen wird, die Vorteile und Abläufe zu vermitteln. Hier gilt es die User Experience für die eigenen MitarbeiterInnen zu optimieren. Kurz nach der diesjährigen Inventur haben wir deshalb eine Nachbesprechung durchgeführt und unter anderem festgestellt, dass das Erfassen von Artikeln ohne Strichcode besonders fehleranfällig und mühsam ist. Damit dies bei der nächsten Inventur besser läuft, haben wir gemeinsam beschlossen, mehr eigene Etiketten aus der Warenwirtschaft mit Barcode zu erstellen. Diese müssen jedoch gedruckt werden. Wie das geht wussten bisher nur einige wenige und wurde nur in einer Abteilung auch gemacht. Daraufhin haben wir in den beiden anderen Abteilungen einen Drucker besorgt und die MitarbeiterInnen in den Etikettendruck eingeführt. Nach nur einer Woche haben wir diesen Prozess eingeführt und etabliert.

Kundenkontakt auf verschiedenen Wegen

Kunden sollten es bei Fragen oder Wünschen möglichst einfach und bequem haben, das Geschäft zu erreichen. Am besten auf dem von ihnen bevorzugtem Wege. Sei es telefonisch, per Mail oder im sozialen Netzwerk. Dabei ist natürlich wichtig, dass zügig geantwortet wird und nicht erst nach einer Woche. Durch den Onlineshop haben wir neue Mitarbeiter, die dort den Kundenservice abdecken. Bisher nutzen wir mit Thunderbird einen normalen Email Client, um Kundenfragen und Reklamationen abzuwickeln. Auf Dauer werden wir sicher auf eine CRM Software umsatteln, aber bisher reicht uns die einfache Variante, wo wir mit verschiedenen Markierungen der Nummerntasten arbeiten, damit wir Mails sortieren und filtern können.

Als weitere Telefon Hotline lassen wir einen kleinen Zotac PC mit FreePBX und Asterisk laufen, einer virtuellen Telefonanlage auf open source Basis und einer Verbindung von sipgate. Diese Servicenummer führt den Anrufer in die gewünschte Abteilung, wenn er Fragen zu einem bestimmten Produkt hat, leitet weiter zum Onlineshop bei Fragen zur Bestellung oder liest die aktuellen Öffnungszeiten des stationären Geschäfts vor. An einem Rückrufsystem müssen wir noch arbeiten, aber die Anlage hilft schonmal an die richtige Stelle im Unternehmen zu gelangen.

Zentrale Email Adresse für den Einkauf

Bis vor Kurzem liefen unsere VerkäuferInnen durch die Regale und schrieben auf, was sie bestellen wollten. Dieser Zettel wurde dann zum Hersteller gefaxt oder telefonisch durchgegeben. Zur Vereinfachung der Beschaffungsprozesse, haben wir eine einheitliche Email Adresse für den Wareneinkauf eingerichtet. Von dort werden mittlerweile fast alle Bestellungen versendet und wir erhalten die Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen in einem Postfach. Die Lieferantenrechnungen werden dort dann archiviert, so dass sie jeder jederzeit nachschlagen kann. Damit lösen wir das System von kopierten Rechnungen und dem Abheften in Ordnern in den einzelnen Abteilungen mit einer einfachen digitalen Lösung ab. Zudem versuchen wir nach und nach Bestellvorschläge mit Mindest- und Höchstbeständen für einzelne Lieferanten in der Warenwirtschaft zu pflegen. Dazu aber später mehr.

Warum eigentlich Digitalisieren?

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Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und ergreift nach und nach alle Branchen und Bereiche. Unterschiedlich wird davon euphorisch oder beängstigt gesprochen. Auf persönlicher Ebene als digital native oder als Startup Unternehmen ist der Umgang mit der sich rapide entwickelnden Technik, dem Internet und dem Smartphone eine Selbstverständlichkeit. Für ein Einzelhandels-Familienunternehmen in 6. Generation aus dem Oldenburger Münsterland sieht die Sache erstmal anders aus. Kommunikationsprozesse laufen per Fax oder Zettelwirtschaft. Anstehende Kundenbestellungen oder Reklamationen haben die MitarbeiterInnen im Blick, die die KundenInnen in der Regel persönlich kennen. Rechnungen werden ausgedruckt und per Post versandt oder empfangen. Das Thema elektronische Datenverarbeitung ist bei uns im Haus in Form einer Warenwirtschaft zwar vorhanden, aber das Know-how, das Verständnis oder die Zeit dafür fehlten weitestgehend. Das änderte sich mit dem Start eines eigenen Onlineshops Bleywaren.de, den ich, einer von vier Söhnen der Familie, 2013 gründete. Heute sind wir schon zu dritt für den Onlineshop zuständig und erwirtschaften rund ein Drittel des Umsatzes zusätzlich. 

In diesem Blog werden verschiedene Themen und Herausforderungen der Digitalisierung beim Haushaltswarenhändler Bley aufgegriffen und die Lösungsansätze präsentiert. Der digitale Vertriebskanal dient dabei zur Erprobung von neuen Prozessen und hilft ein Verständnis der Digitalisierung mit ins stationäre Haus zu tragen. 

Warum überhaupt Digitalisieren?

Digitalisieren bedeutet eine Menge Arbeit und Umstellung. Prozesse müssen neu gedacht, vermittelt und erlernt werden. Eingelaufene Pfade werden verlassen und neue Wege eingeschlagen. Wozu dann überhaupt digitalisieren, wenn bisher alles gut läuft und funktioniert? Die Vorteile der Digitalisierung sind vielfältig:

Für die eigenen Prozesse

Sie verbessern die eigenen internen Abläufe, wie Bestell- und Zugangsprozesse von Waren. Bei uns im Haus wird zum Teil bis heute benötigte Ware von Hand aufgeschrieben und dann per Fax an den Hersteller geschickt oder am Telefon bestellt. Das ist zeitaufwendig und fehleranfällig. Die Automatisierung funktioniert aber nicht von selbst, sondern bedeutet eine Umstellung für das Personal. Hier gilt es die Vorteile der Technik verständlich zu machen, auch wenn sie zunächst mehr Aufwand bedeuten. Das Ziel sind verbesserte und langfristig effizientere Prozesse. Welche Abläufe bei uns bereits umgestellt wurden und an welchen wir noch arbeiten, werden die kommenden Beiträge zeigen.

Für den Onlineshop

Im Onlinehandel mit erhöhtem Versandaufkommen sind digitale Lösungen unabdingbar. Wurden zu Beginn noch Rechnungen manuell geschrieben, ist dies ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr machbar. Zudem gibt es mit dem Onlineshop und der Warenwirtschaft verschiedene Softwarelösungen, für die Schnittstellen geschaffen werden müssen, um etwa Artikel- und Bestelldaten auszutauschen. Diese wiederum sind beispielsweise für eine funktionierende, fehlertolerante Suche im Shop notwendig. Welche Software bereits eingesetzt wird, welche Erfahrungen wir damit gemacht haben und welche Technologien noch dazukommen sollen, sehen wir ebenfalls in den nächsten Posts.

Für die Kunden

Wohl als Wichtigstes: Die Digitalisierung kommt dem Kunden zugute, der sich über Verfügbarkeit und Preise informieren kann und nicht zwangsläufig den Weg in die Innenstadt gehen muss, um ein gewünschtes Produkt zu bekommen. Die Servicequalität nimmt zu, wie etwa die automatische Benachrichtigung per SMS oder Email, wenn eine Bestellung oder die Reparatur eingetroffen ist. Zudem hilft der Onlinehandel, die sich verändernden Kundenerwartungen zu vermitteln. Diese und weitere Vorteile für den Kunden werden wir hier in Zukunft beleuchten.

Für die Zukunft

Mit dem digitalen Weg der vor uns liegt, erreichen wir auch die jüngeren KundenInnen und sind für junge ArbeitnehmerInnen interessanter. In der letzten Zeit hatten wir einen Bachelor Studenten, der eine Arbeit über Bleywaren geschrieben hat oder auch einige Gymnasiasten, die eine Facharbeit über die beiden Unternehmen Bley und Bleywaren verfasst haben. Die wären wohl ohne ansprechende Onlinepräsenz nicht auf unser Unternehmen aufmerksam geworden. Welche zukünftigen Rollen die Digitalisierung noch spielen wird, bleibt spannend. Wir zumindest sehen der Entwicklung euphorisch entgegen, ohne das traditionelle Geschäft aus dem Blick zu verlieren.

Wir freuen uns, dass ihr uns auf diesem Weg begleitet und möchten euch mit diesem Blog Einblicke in unsere Arbeitsabläufe geben, die Veränderungen die uns beschäftigen aufzeigen und natürlich auch die Menschen hinter Bleywaren und Bley vorstellen.