Artikeldaten als Grundvoraussetzung

Die sogenannte Warenwirtschaft oder ERP (Enterprise-Resource-Planning) Software ist das technische Rückgrat der Digitalisierung bei uns im Haus. Ohne die läuft gar nichts. Denn dort werden Einkauf, Vertrieb, Buchhaltung und Analyse vorgenommen. Wichtig für den Onlinehandel sind in erster Linie die richtigen Artikeldaten, weshalb ich in diesem Beitrag darauf näher eingehen werde. Die anderen Bereiche werden dann in Zukunft Beachtung finden.

Artikeldaten für den Onlinehandel

Für die Versorgung des Onlineshops mit Produkten benötigt man entsprechendes Bildmaterial, Beschreibungstexte, technische Informationen, Hinweise zum Material und Gebrauch sowie die korrekten Bestände des Lagers. Woher kommen diese Daten und was ist für den Onlinehandel relevant? Früher wurden viele Artikel, die zum Verkauf stehen manuell von Hand in die Warenwirtschaft eingepflegt. Das ist nicht nur mühsam und  zeitaufwenig, sonder auch fehleranfällig. Zum Glück gibt es Dienstleister, die Daten per EDI (Electronic Data Interchange) zentral für Industrie und Handel verwalten. In unserem Fall ist das nmedia. Die Lieferanten schicken ihre Daten an den Dienstleister, dieser bereitet sie entsprechend auf und unsere Warenwirtschaft kann sich diese Daten dann einspielen. Dann sind die wichtigsten Punkte wie EAN (European Article Number), Artikelnummer, Bezeichnung sowie Einkaufspreise und empfohlene Verkaufspreise vorhanden (Verkaufspreise dürfen nämlich laut EU Gesetz nicht vom Hersteller festgelegt werden). Je nach Lieferant werden noch weitere Punkte wie Größe oder Farbe übertragen.

Texte, Bilder und weitere Informationen

Aussagekräftige Fotos sind essentiell im Onlinehandel. Diese von den einzelnen Herstellern zu besorgen ist eine Sisyphusarbeit. Wenn es Bilder gibt,  geht es um Bild- und Nutzungsrechte dafür. Wo und wie dürfen sie eingesetzt werden? Bei einigen klappt die Bildversorgung vorbildlich, aber leider muss man sagen, dass hier mancher Hersteller noch nicht gut aufgestellt ist. Es fehlen ausreichend Fotos der Produkte (Freisteller wie auch Ambiente Bilder) oder diese sind nicht einheitlich betitelt und können den Produkten nicht ohne weiteres zugeordnet werden. Für den Fall, dass es kein Bildmaterial vom Hersteller gibt, haben wir eine eigene kleine Fotobox gebaut, so dass wir bei Bedarf auch Fotos selber schiessen können. Aber dies ist zeitaufwendig, da die Bilder danach immer auch noch bearbeitet werden müssen. Das erledigen wir mit Photoshop und einigen Aktionen zur Automatisierung.

Beschreibungstexte und weitere Informationen zu Produkteigenschaften sind natürlich ebenso wichtig. Kann eine Pfanne auf einem Induktionsherd benutzt werden? Darf die Karaffe in die Spülmaschine? Passt der Bräter in meinen Herd? Das sind Informationen die bei einem Großteil unseres Sortiments wichtig sind. Häufig fehlen diese Informationen in den von der Industrie bereit gestellten Daten und müssen mühsam zusammengesucht und nachgetragen werden. Dass diese Informationen noch nicht alle in unserem Onlineshop verfügbar und filterbar sind ist noch ein anderes (technisches) Thema. Die Texte für die Produkte versuchen wir in aller Regel selbst zu verfassen. Nicht nur für die SEO Aspekte der Suchmaschinen, sondern auch für eine einheitliche Erscheinung für die Besucher unserer Seite.

Die richtigen Bestände

Für den Kunden ist häufig wichtig zu wissen, ob ein Artikel auf Lager oder lieferbar ist. Dazu sind die richtigen Bestände wichtig, die dann als Ampel-System im Onlineshop erscheinen. In der Regel ist das kein allzu großes Problem, doch die Sonderfälle machen einem manchmal das Leben schwer.

Bruch, Diebstahl, Reklamationen

Sonderfälle wie ein kaputt gegangenes Glas, eine beschädigte Lieferung die reklamiert werden muss oder Diebstahl sorgen für ungenaue Bestände. Zumindest so lange bis sie auffallen und korrigiert werden können.

Setartikel einzeln verkaufen

Es kommt vor, dass im Ladengeschäft ein Glas aus einem 6er Set einzeln verkauft wird und somit die Verpackungseinheit nicht mehr komplett ist. Hier haben wir die Bestandsführung der Artikel auf den Einzelartikel geändert, sodass immer die Anzahl der einzelnen Gläser genommen wird. Anderer Fall wäre ein Pfannenset mit 2 Pfannen in einem Karton, wo die Pfannen einzeln verkauft werden sollen. Dann muss dies in der Warenwirtschaft entsprechend gepflegt werden. Gegebenenfalls müssen dann die zwei einzelnen Pfannen manuell angelegt und mit dem Set verknüpft werden. Kleine Details, aber bei einem Artikelbestand von rund 50.000 Artikeln im stationären Geschäft keine Seltenheit und zeitaufwendig.

Nachfolge Artikel

Ein weiterer Punkt sind Nachfolge Artikel. Es kommt vor, dass ein Hersteller ein Produkt überarbeitet und es eine neue Farbe, einen anderen Karton etc. gibt. Wir hatten ein Beispiel wo dann der Vorgänger noch im Onlineshop war, aber keinen Bestand mehr hatte, das Nachfolgemodell jedoch ausreichend auf Lager gewesen ist. Hier gilt es immer auf dem Laufenden zu sein, was Sortimentsänderungen betrifft.

Lieferzeiten

Jeder Lieferant hat unterschiedlich lange Lieferzeiten. Diese müssen jeweils überwacht und dann in der Warenwirtschaft hinterlegt werden, damit im Shop kommuniziert werden kann, wie lange der Versand dauert, wenn der Artikel nachbestellt werden muss. Hier frage ich mich manchmal, wie es 2018 sein kann, dass eine Bestellung bei einigen Lieferanten erst nach 14 Tagen bei uns eintrifft. Sofern ein Artikel auf Lager ist, sollte es doch möglich sein, den Versand innerhalb von 1-2 Tagen zu schaffen.

Lieferverzug

Dann kann es auch mal vorkommen, dass ein nachbestellter Artikel nicht lieferbar ist. Diese Informationen fehlen in der Regel und kommen erst mit dem Erhalt der Auftragsbestätigung. Die häufig auch ein paar Tage benötigt. Dann müssen wir unseren Kunden informieren, dass es einen Lieferverzug gibt. Leider manchmal auch ohne konkretes Lieferdatum.

Wir sehen welche Herausforderungen in der Artikelpflege stecken. Informationen beschaffen, zuordnen, aktualisieren. Es gibt dafür extra Software, die so genannten PIM Systeme (Product Information Management), welches wir aber bisher noch nicht einsetzen. Mit Pimcore gibt es auch eine open-source Lösung.

Die ersten Schritte der Digitalisierung

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Was sind die ersten Schritte, die man unternehmen kann, um ein Einzelhandelsgeschäft zu digitalisieren? Wir haben 2013 mit einem Onlineshop gestartet, aber auch ohne einen solchen gibt es Möglichkeiten digitaler zu werden.

Einträge in den wichtigsten Verzeichnissen

Da präsent sein, wo die potentiellen Kunden suchen. Das fängt natürlich bei Google und seinem umfangreichen Universum an. Das geht über Google My Business von wo ich alle Infos zentral steuern kann. Mittlerweile auch Sonderöffnungszeiten wie zu Feiertagen. Wichtig ist ebenfalls der Google Maps Eintrag, den man mit einigen Fotos anreichern sollte. Telefonnummer und Email Adresse sollten auch möglichst hinterlegt werden. Daneben lohnt sich auch ein Eintrag bei Bing Places und auch bei Facebook. Ob noch weitere Social Media Kanäle sinnvoll sind, muss jeder dabei selbst entscheiden.

Digitale Grundsätze verstehen

Es geht um die Kunden. Was haben sie für Wünsche und Erwartungen? Diese ändern sich durch das Onlineshoppen. Online bestellte Waren können ohne Probleme nach dem Kauf zurück gegeben werden und es gibt das Geld zurück. Das ist gesetzlich zwar für den stationären Handel nicht vorgeschrieben, aber der Offlinekunde erwartet mittlerweile dieselbe Behandlung. Beispiel Geld zurück bei Nichtgefallen ist deshalb heute keine Kostenfrage mehr, sondern eine der Kundenzufriedenheit.

Fortbildungen für die MitarbeiterInnen

Die MitarbeiterInnen müssen mit der Zeit gehen und bereit sein, neue Wege zu gehen. Bei uns bedeutet dass, die Warenwirtschaftssoftware oder ERP (wir nutzen Shopwin) zu bedienen. Nicht nur weil sie es müssen, sondern weil es ihren Arbeitsablauf erleichtern soll. Die internen wie externen Weiterbildungen und Schulungen sind zentraler Bestandteil der Digitalisierung. Wichtig dabei ist, dass sich genug Zeit genommen wird, die Vorteile und Abläufe zu vermitteln. Hier gilt es die User Experience für die eigenen MitarbeiterInnen zu optimieren. Kurz nach der diesjährigen Inventur haben wir deshalb eine Nachbesprechung durchgeführt und unter anderem festgestellt, dass das Erfassen von Artikeln ohne Strichcode besonders fehleranfällig und mühsam ist. Damit dies bei der nächsten Inventur besser läuft, haben wir gemeinsam beschlossen, mehr eigene Etiketten aus der Warenwirtschaft mit Barcode zu erstellen. Diese müssen jedoch gedruckt werden. Wie das geht wussten bisher nur einige wenige und wurde nur in einer Abteilung auch gemacht. Daraufhin haben wir in den beiden anderen Abteilungen einen Drucker besorgt und die MitarbeiterInnen in den Etikettendruck eingeführt. Nach nur einer Woche haben wir diesen Prozess eingeführt und etabliert.

Kundenkontakt auf verschiedenen Wegen

Kunden sollten es bei Fragen oder Wünschen möglichst einfach und bequem haben, das Geschäft zu erreichen. Am besten auf dem von ihnen bevorzugtem Wege. Sei es telefonisch, per Mail oder im sozialen Netzwerk. Dabei ist natürlich wichtig, dass zügig geantwortet wird und nicht erst nach einer Woche. Durch den Onlineshop haben wir neue Mitarbeiter, die dort den Kundenservice abdecken. Bisher nutzen wir mit Thunderbird einen normalen Email Client, um Kundenfragen und Reklamationen abzuwickeln. Auf Dauer werden wir sicher auf eine CRM Software umsatteln, aber bisher reicht uns die einfache Variante, wo wir mit verschiedenen Markierungen der Nummerntasten arbeiten, damit wir Mails sortieren und filtern können.

Als weitere Telefon Hotline lassen wir einen kleinen Zotac PC mit FreePBX und Asterisk laufen, einer virtuellen Telefonanlage auf open source Basis und einer Verbindung von sipgate. Diese Servicenummer führt den Anrufer in die gewünschte Abteilung, wenn er Fragen zu einem bestimmten Produkt hat, leitet weiter zum Onlineshop bei Fragen zur Bestellung oder liest die aktuellen Öffnungszeiten des stationären Geschäfts vor. An einem Rückrufsystem müssen wir noch arbeiten, aber die Anlage hilft schonmal an die richtige Stelle im Unternehmen zu gelangen.

Zentrale Email Adresse für den Einkauf

Bis vor Kurzem liefen unsere VerkäuferInnen durch die Regale und schrieben auf, was sie bestellen wollten. Dieser Zettel wurde dann zum Hersteller gefaxt oder telefonisch durchgegeben. Zur Vereinfachung der Beschaffungsprozesse, haben wir eine einheitliche Email Adresse für den Wareneinkauf eingerichtet. Von dort werden mittlerweile fast alle Bestellungen versendet und wir erhalten die Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen in einem Postfach. Die Lieferantenrechnungen werden dort dann archiviert, so dass sie jeder jederzeit nachschlagen kann. Damit lösen wir das System von kopierten Rechnungen und dem Abheften in Ordnern in den einzelnen Abteilungen mit einer einfachen digitalen Lösung ab. Zudem versuchen wir nach und nach Bestellvorschläge mit Mindest- und Höchstbeständen für einzelne Lieferanten in der Warenwirtschaft zu pflegen. Dazu aber später mehr.

Warum eigentlich Digitalisieren?

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Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und ergreift nach und nach alle Branchen und Bereiche. Unterschiedlich wird davon euphorisch oder beängstigt gesprochen. Auf persönlicher Ebene als digital native oder als Startup Unternehmen ist der Umgang mit der sich rapide entwickelnden Technik, dem Internet und dem Smartphone eine Selbstverständlichkeit. Für ein Einzelhandels-Familienunternehmen in 6. Generation aus dem Oldenburger Münsterland sieht die Sache erstmal anders aus. Kommunikationsprozesse laufen per Fax oder Zettelwirtschaft. Anstehende Kundenbestellungen oder Reklamationen haben die MitarbeiterInnen im Blick, die die KundenInnen in der Regel persönlich kennen. Rechnungen werden ausgedruckt und per Post versandt oder empfangen. Das Thema elektronische Datenverarbeitung ist bei uns im Haus in Form einer Warenwirtschaft zwar vorhanden, aber das Know-how, das Verständnis oder die Zeit dafür fehlten weitestgehend. Das änderte sich mit dem Start eines eigenen Onlineshops Bleywaren.de, den ich, einer von vier Söhnen der Familie, 2013 gründete. Heute sind wir schon zu dritt für den Onlineshop zuständig und erwirtschaften rund ein Drittel des Umsatzes zusätzlich. 

In diesem Blog werden verschiedene Themen und Herausforderungen der Digitalisierung beim Haushaltswarenhändler Bley aufgegriffen und die Lösungsansätze präsentiert. Der digitale Vertriebskanal dient dabei zur Erprobung von neuen Prozessen und hilft ein Verständnis der Digitalisierung mit ins stationäre Haus zu tragen. 

Warum überhaupt Digitalisieren?

Digitalisieren bedeutet eine Menge Arbeit und Umstellung. Prozesse müssen neu gedacht, vermittelt und erlernt werden. Eingelaufene Pfade werden verlassen und neue Wege eingeschlagen. Wozu dann überhaupt digitalisieren, wenn bisher alles gut läuft und funktioniert? Die Vorteile der Digitalisierung sind vielfältig:

Für die eigenen Prozesse

Sie verbessern die eigenen internen Abläufe, wie Bestell- und Zugangsprozesse von Waren. Bei uns im Haus wird zum Teil bis heute benötigte Ware von Hand aufgeschrieben und dann per Fax an den Hersteller geschickt oder am Telefon bestellt. Das ist zeitaufwendig und fehleranfällig. Die Automatisierung funktioniert aber nicht von selbst, sondern bedeutet eine Umstellung für das Personal. Hier gilt es die Vorteile der Technik verständlich zu machen, auch wenn sie zunächst mehr Aufwand bedeuten. Das Ziel sind verbesserte und langfristig effizientere Prozesse. Welche Abläufe bei uns bereits umgestellt wurden und an welchen wir noch arbeiten, werden die kommenden Beiträge zeigen.

Für den Onlineshop

Im Onlinehandel mit erhöhtem Versandaufkommen sind digitale Lösungen unabdingbar. Wurden zu Beginn noch Rechnungen manuell geschrieben, ist dies ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr machbar. Zudem gibt es mit dem Onlineshop und der Warenwirtschaft verschiedene Softwarelösungen, für die Schnittstellen geschaffen werden müssen, um etwa Artikel- und Bestelldaten auszutauschen. Diese wiederum sind beispielsweise für eine funktionierende, fehlertolerante Suche im Shop notwendig. Welche Software bereits eingesetzt wird, welche Erfahrungen wir damit gemacht haben und welche Technologien noch dazukommen sollen, sehen wir ebenfalls in den nächsten Posts.

Für die Kunden

Wohl als Wichtigstes: Die Digitalisierung kommt dem Kunden zugute, der sich über Verfügbarkeit und Preise informieren kann und nicht zwangsläufig den Weg in die Innenstadt gehen muss, um ein gewünschtes Produkt zu bekommen. Die Servicequalität nimmt zu, wie etwa die automatische Benachrichtigung per SMS oder Email, wenn eine Bestellung oder die Reparatur eingetroffen ist. Zudem hilft der Onlinehandel, die sich verändernden Kundenerwartungen zu vermitteln. Diese und weitere Vorteile für den Kunden werden wir hier in Zukunft beleuchten.

Für die Zukunft

Mit dem digitalen Weg der vor uns liegt, erreichen wir auch die jüngeren KundenInnen und sind für junge ArbeitnehmerInnen interessanter. In der letzten Zeit hatten wir einen Bachelor Studenten, der eine Arbeit über Bleywaren geschrieben hat oder auch einige Gymnasiasten, die eine Facharbeit über die beiden Unternehmen Bley und Bleywaren verfasst haben. Die wären wohl ohne ansprechende Onlinepräsenz nicht auf unser Unternehmen aufmerksam geworden. Welche zukünftigen Rollen die Digitalisierung noch spielen wird, bleibt spannend. Wir zumindest sehen der Entwicklung euphorisch entgegen, ohne das traditionelle Geschäft aus dem Blick zu verlieren.

Wir freuen uns, dass ihr uns auf diesem Weg begleitet und möchten euch mit diesem Blog Einblicke in unsere Arbeitsabläufe geben, die Veränderungen die uns beschäftigen aufzeigen und natürlich auch die Menschen hinter Bleywaren und Bley vorstellen.