t3n berichtet über Bleywaren

Die t3n hat uns ein tolles Geschenk gemacht und über Bleywaren und Bley berichtet. Darüber freuen wir uns riesig, ist sie ja eine unserer Lieblingszeitschriften zum Thema Internetwirtschaft. Schaut also rein in die Ausgabe 53, aktuell am Kiosk und lest dort nochmal aus professioneller Hand, was bei uns in Cloppenburg so los ist mit dieser Digitalisierung. Das Ganze geht auf Seite 116 los mit der Überschrift „Mit diesem Internet müssen wir auch mal was machen“, was seinerzeit den Startschuss für Bleywaren legte.

Vortrag auf der Pioneers of Lifestyle

Auf der diesjährigen Pioneers of Lifestyle Konferenz in Frankfurt war ich eingeladen, ein Business Lunch zum Thema Digitalisierung zu geben. Genauer gesagt: Traditionsunternehmen online – wie gelingt der Wandel? Das Ganze natürlich am Beispiel Bley / Bleywaren, wo ich zeige, welche Auswirkungen die Digitalisierung bei uns im Hause hat und wie wir damit umgehen. Dabei wurden die Bereiche Strategie, Struktur, Kultur und Prozess näher erläutert. Während der Aufbau eines digitalen Vertriebskanals als zukunftssichernde Strategie zu sehen ist, ist Bleywaren als Hub im eigenen Haus der Innovationstreiber und gibt das digitale Wissen den Mitarbeitern im stationären Laden weiter. Der Know-How-Transfer ist nicht nur technischer Natur bezüglich Warenwirtschaft und PC, sondern eben auch einer neuen Unternehmenskultur mit dem dazugehörigen Mitarbeiter empowerment, einer neuen Kommunikation auf Augenhöhe und dem persönlichen Kundenservice verschrieben. Gleichzeitig werden neue Prozesse in Gang gesetzt, die beiden Unternehmen zugute kommen, wie der digitalisierte Einkauf inklusive Melde- und Höchstbeständen der einzelnen Artikel.

Im Anschluss an den Vortrag gab es einen spannenden Austausch mit Fragen und Anregungen für alle. Vielen Dank dafür und für die Einladung zu diesem tollen Event.

Die ersten Schritte der Digitalisierung

digitalisierung-einzelhandel-mittelstand-bleywaren

Was sind die ersten Schritte, die man unternehmen kann, um ein Einzelhandelsgeschäft zu digitalisieren? Wir haben 2013 mit einem Onlineshop gestartet, aber auch ohne einen solchen gibt es Möglichkeiten digitaler zu werden.

Einträge in den wichtigsten Verzeichnissen

Da präsent sein, wo die potentiellen Kunden suchen. Das fängt natürlich bei Google und seinem umfangreichen Universum an. Das geht über Google My Business von wo ich alle Infos zentral steuern kann. Mittlerweile auch Sonderöffnungszeiten wie zu Feiertagen. Wichtig ist ebenfalls der Google Maps Eintrag, den man mit einigen Fotos anreichern sollte. Telefonnummer und Email Adresse sollten auch möglichst hinterlegt werden. Daneben lohnt sich auch ein Eintrag bei Bing Places und auch bei Facebook. Ob noch weitere Social Media Kanäle sinnvoll sind, muss jeder dabei selbst entscheiden.

Digitale Grundsätze verstehen

Es geht um die Kunden. Was haben sie für Wünsche und Erwartungen? Diese ändern sich durch das Onlineshoppen. Online bestellte Waren können ohne Probleme nach dem Kauf zurück gegeben werden und es gibt das Geld zurück. Das ist gesetzlich zwar für den stationären Handel nicht vorgeschrieben, aber der Offlinekunde erwartet mittlerweile dieselbe Behandlung. Beispiel Geld zurück bei Nichtgefallen ist deshalb heute keine Kostenfrage mehr, sondern eine der Kundenzufriedenheit.

Fortbildungen für die MitarbeiterInnen

Die MitarbeiterInnen müssen mit der Zeit gehen und bereit sein, neue Wege zu gehen. Bei uns bedeutet dass, die Warenwirtschaftssoftware oder ERP (wir nutzen Shopwin) zu bedienen. Nicht nur weil sie es müssen, sondern weil es ihren Arbeitsablauf erleichtern soll. Die internen wie externen Weiterbildungen und Schulungen sind zentraler Bestandteil der Digitalisierung. Wichtig dabei ist, dass sich genug Zeit genommen wird, die Vorteile und Abläufe zu vermitteln. Hier gilt es die User Experience für die eigenen MitarbeiterInnen zu optimieren. Kurz nach der diesjährigen Inventur haben wir deshalb eine Nachbesprechung durchgeführt und unter anderem festgestellt, dass das Erfassen von Artikeln ohne Strichcode besonders fehleranfällig und mühsam ist. Damit dies bei der nächsten Inventur besser läuft, haben wir gemeinsam beschlossen, mehr eigene Etiketten aus der Warenwirtschaft mit Barcode zu erstellen. Diese müssen jedoch gedruckt werden. Wie das geht wussten bisher nur einige wenige und wurde nur in einer Abteilung auch gemacht. Daraufhin haben wir in den beiden anderen Abteilungen einen Drucker besorgt und die MitarbeiterInnen in den Etikettendruck eingeführt. Nach nur einer Woche haben wir diesen Prozess eingeführt und etabliert.

Kundenkontakt auf verschiedenen Wegen

Kunden sollten es bei Fragen oder Wünschen möglichst einfach und bequem haben, das Geschäft zu erreichen. Am besten auf dem von ihnen bevorzugtem Wege. Sei es telefonisch, per Mail oder im sozialen Netzwerk. Dabei ist natürlich wichtig, dass zügig geantwortet wird und nicht erst nach einer Woche. Durch den Onlineshop haben wir neue Mitarbeiter, die dort den Kundenservice abdecken. Bisher nutzen wir mit Thunderbird einen normalen Email Client, um Kundenfragen und Reklamationen abzuwickeln. Auf Dauer werden wir sicher auf eine CRM Software umsatteln, aber bisher reicht uns die einfache Variante, wo wir mit verschiedenen Markierungen der Nummerntasten arbeiten, damit wir Mails sortieren und filtern können.

Als weitere Telefon Hotline lassen wir einen kleinen Zotac PC mit FreePBX und Asterisk laufen, einer virtuellen Telefonanlage auf open source Basis und einer Verbindung von sipgate. Diese Servicenummer führt den Anrufer in die gewünschte Abteilung, wenn er Fragen zu einem bestimmten Produkt hat, leitet weiter zum Onlineshop bei Fragen zur Bestellung oder liest die aktuellen Öffnungszeiten des stationären Geschäfts vor. An einem Rückrufsystem müssen wir noch arbeiten, aber die Anlage hilft schonmal an die richtige Stelle im Unternehmen zu gelangen.

Zentrale Email Adresse für den Einkauf

Bis vor Kurzem liefen unsere VerkäuferInnen durch die Regale und schrieben auf, was sie bestellen wollten. Dieser Zettel wurde dann zum Hersteller gefaxt oder telefonisch durchgegeben. Zur Vereinfachung der Beschaffungsprozesse, haben wir eine einheitliche Email Adresse für den Wareneinkauf eingerichtet. Von dort werden mittlerweile fast alle Bestellungen versendet und wir erhalten die Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen in einem Postfach. Die Lieferantenrechnungen werden dort dann archiviert, so dass sie jeder jederzeit nachschlagen kann. Damit lösen wir das System von kopierten Rechnungen und dem Abheften in Ordnern in den einzelnen Abteilungen mit einer einfachen digitalen Lösung ab. Zudem versuchen wir nach und nach Bestellvorschläge mit Mindest- und Höchstbeständen für einzelne Lieferanten in der Warenwirtschaft zu pflegen. Dazu aber später mehr.

Warum eigentlich Digitalisieren?

digitalisierung-einzelhandel-mittelstand-bleywaren

Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und ergreift nach und nach alle Branchen und Bereiche. Unterschiedlich wird davon euphorisch oder beängstigt gesprochen. Auf persönlicher Ebene als digital native oder als Startup Unternehmen ist der Umgang mit der sich rapide entwickelnden Technik, dem Internet und dem Smartphone eine Selbstverständlichkeit. Für ein Einzelhandels-Familienunternehmen in 6. Generation aus dem Oldenburger Münsterland sieht die Sache erstmal anders aus. Kommunikationsprozesse laufen per Fax oder Zettelwirtschaft. Anstehende Kundenbestellungen oder Reklamationen haben die MitarbeiterInnen im Blick, die die KundenInnen in der Regel persönlich kennen. Rechnungen werden ausgedruckt und per Post versandt oder empfangen. Das Thema elektronische Datenverarbeitung ist bei uns im Haus in Form einer Warenwirtschaft zwar vorhanden, aber das Know-how, das Verständnis oder die Zeit dafür fehlten weitestgehend. Das änderte sich mit dem Start eines eigenen Onlineshops Bleywaren.de, den ich, einer von vier Söhnen der Familie, 2013 gründete. Heute sind wir schon zu dritt für den Onlineshop zuständig und erwirtschaften rund ein Drittel des Umsatzes zusätzlich. 

In diesem Blog werden verschiedene Themen und Herausforderungen der Digitalisierung beim Haushaltswarenhändler Bley aufgegriffen und die Lösungsansätze präsentiert. Der digitale Vertriebskanal dient dabei zur Erprobung von neuen Prozessen und hilft ein Verständnis der Digitalisierung mit ins stationäre Haus zu tragen. 

Warum überhaupt Digitalisieren?

Digitalisieren bedeutet eine Menge Arbeit und Umstellung. Prozesse müssen neu gedacht, vermittelt und erlernt werden. Eingelaufene Pfade werden verlassen und neue Wege eingeschlagen. Wozu dann überhaupt digitalisieren, wenn bisher alles gut läuft und funktioniert? Die Vorteile der Digitalisierung sind vielfältig:

Für die eigenen Prozesse

Sie verbessern die eigenen internen Abläufe, wie Bestell- und Zugangsprozesse von Waren. Bei uns im Haus wird zum Teil bis heute benötigte Ware von Hand aufgeschrieben und dann per Fax an den Hersteller geschickt oder am Telefon bestellt. Das ist zeitaufwendig und fehleranfällig. Die Automatisierung funktioniert aber nicht von selbst, sondern bedeutet eine Umstellung für das Personal. Hier gilt es die Vorteile der Technik verständlich zu machen, auch wenn sie zunächst mehr Aufwand bedeuten. Das Ziel sind verbesserte und langfristig effizientere Prozesse. Welche Abläufe bei uns bereits umgestellt wurden und an welchen wir noch arbeiten, werden die kommenden Beiträge zeigen.

Für den Onlineshop

Im Onlinehandel mit erhöhtem Versandaufkommen sind digitale Lösungen unabdingbar. Wurden zu Beginn noch Rechnungen manuell geschrieben, ist dies ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr machbar. Zudem gibt es mit dem Onlineshop und der Warenwirtschaft verschiedene Softwarelösungen, für die Schnittstellen geschaffen werden müssen, um etwa Artikel- und Bestelldaten auszutauschen. Diese wiederum sind beispielsweise für eine funktionierende, fehlertolerante Suche im Shop notwendig. Welche Software bereits eingesetzt wird, welche Erfahrungen wir damit gemacht haben und welche Technologien noch dazukommen sollen, sehen wir ebenfalls in den nächsten Posts.

Für die Kunden

Wohl als Wichtigstes: Die Digitalisierung kommt dem Kunden zugute, der sich über Verfügbarkeit und Preise informieren kann und nicht zwangsläufig den Weg in die Innenstadt gehen muss, um ein gewünschtes Produkt zu bekommen. Die Servicequalität nimmt zu, wie etwa die automatische Benachrichtigung per SMS oder Email, wenn eine Bestellung oder die Reparatur eingetroffen ist. Zudem hilft der Onlinehandel, die sich verändernden Kundenerwartungen zu vermitteln. Diese und weitere Vorteile für den Kunden werden wir hier in Zukunft beleuchten.

Für die Zukunft

Mit dem digitalen Weg der vor uns liegt, erreichen wir auch die jüngeren KundenInnen und sind für junge ArbeitnehmerInnen interessanter. In der letzten Zeit hatten wir einen Bachelor Studenten, der eine Arbeit über Bleywaren geschrieben hat oder auch einige Gymnasiasten, die eine Facharbeit über die beiden Unternehmen Bley und Bleywaren verfasst haben. Die wären wohl ohne ansprechende Onlinepräsenz nicht auf unser Unternehmen aufmerksam geworden. Welche zukünftigen Rollen die Digitalisierung noch spielen wird, bleibt spannend. Wir zumindest sehen der Entwicklung euphorisch entgegen, ohne das traditionelle Geschäft aus dem Blick zu verlieren.

Wir freuen uns, dass ihr uns auf diesem Weg begleitet und möchten euch mit diesem Blog Einblicke in unsere Arbeitsabläufe geben, die Veränderungen die uns beschäftigen aufzeigen und natürlich auch die Menschen hinter Bleywaren und Bley vorstellen.