Die ersten Schritte der Digitalisierung

Was sind die ersten Schritte, die man unternehmen kann, um ein Einzelhandelsgeschäft zu digitalisieren? Wir haben 2013 mit einem Onlineshop gestartet, aber auch ohne einen solchen gibt es Möglichkeiten digitaler zu werden.

Einträge in den wichtigsten Verzeichnissen

Da präsent sein, wo die potentiellen Kunden suchen. Das fängt natürlich bei Google und seinem umfangreichen Universum an. Das geht über Google My Business von wo ich alle Infos zentral steuern kann. Mittlerweile auch Sonderöffnungszeiten wie zu Feiertagen. Wichtig ist ebenfalls der Google Maps Eintrag, den man mit einigen Fotos anreichern sollte. Telefonnummer und Email Adresse sollten auch möglichst hinterlegt werden. Daneben lohnt sich auch ein Eintrag bei Bing Places und auch bei Facebook. Ob noch weitere Social Media Kanäle sinnvoll sind, muss jeder dabei selbst entscheiden.

Digitale Grundsätze verstehen

Es geht um die Kunden. Was haben sie für Wünsche und Erwartungen? Diese ändern sich durch das Onlineshoppen. Online bestellte Waren können ohne Probleme nach dem Kauf zurück gegeben werden und es gibt das Geld zurück. Das ist gesetzlich zwar für den stationären Handel nicht vorgeschrieben, aber der Offlinekunde erwartet mittlerweile dieselbe Behandlung. Beispiel Geld zurück bei Nichtgefallen ist deshalb heute keine Kostenfrage mehr, sondern eine der Kundenzufriedenheit.

Fortbildungen für die MitarbeiterInnen

Die MitarbeiterInnen müssen mit der Zeit gehen und bereit sein, neue Wege zu gehen. Bei uns bedeutet dass, die Warenwirtschaftssoftware oder ERP (wir nutzen Shopwin) zu bedienen. Nicht nur weil sie es müssen, sondern weil es ihren Arbeitsablauf erleichtern soll. Die internen wie externen Weiterbildungen und Schulungen sind zentraler Bestandteil der Digitalisierung. Wichtig dabei ist, dass sich genug Zeit genommen wird, die Vorteile und Abläufe zu vermitteln. Hier gilt es die User Experience für die eigenen MitarbeiterInnen zu optimieren. Kurz nach der diesjährigen Inventur haben wir deshalb eine Nachbesprechung durchgeführt und unter anderem festgestellt, dass das Erfassen von Artikeln ohne Strichcode besonders fehleranfällig und mühsam ist. Damit dies bei der nächsten Inventur besser läuft, haben wir gemeinsam beschlossen, mehr eigene Etiketten aus der Warenwirtschaft mit Barcode zu erstellen. Diese müssen jedoch gedruckt werden. Wie das geht wussten bisher nur einige wenige und wurde nur in einer Abteilung auch gemacht. Daraufhin haben wir in den beiden anderen Abteilungen einen Drucker besorgt und die MitarbeiterInnen in den Etikettendruck eingeführt. Nach nur einer Woche haben wir diesen Prozess eingeführt und etabliert.

Kundenkontakt auf verschiedenen Wegen

Kunden sollten es bei Fragen oder Wünschen möglichst einfach und bequem haben, das Geschäft zu erreichen. Am besten auf dem von ihnen bevorzugtem Wege. Sei es telefonisch, per Mail oder im sozialen Netzwerk. Dabei ist natürlich wichtig, dass zügig geantwortet wird und nicht erst nach einer Woche. Durch den Onlineshop haben wir neue Mitarbeiter, die dort den Kundenservice abdecken. Bisher nutzen wir mit Thunderbird einen normalen Email Client, um Kundenfragen und Reklamationen abzuwickeln. Auf Dauer werden wir sicher auf eine CRM Software umsatteln, aber bisher reicht uns die einfache Variante, wo wir mit verschiedenen Markierungen der Nummerntasten arbeiten, damit wir Mails sortieren und filtern können.

Als weitere Telefon Hotline lassen wir einen kleinen Zotac PC mit FreePBX und Asterisk laufen, einer virtuellen Telefonanlage auf open source Basis und einer Verbindung von sipgate. Diese Servicenummer führt den Anrufer in die gewünschte Abteilung, wenn er Fragen zu einem bestimmten Produkt hat, leitet weiter zum Onlineshop bei Fragen zur Bestellung oder liest die aktuellen Öffnungszeiten des stationären Geschäfts vor. An einem Rückrufsystem müssen wir noch arbeiten, aber die Anlage hilft schonmal an die richtige Stelle im Unternehmen zu gelangen.

Zentrale Email Adresse für den Einkauf

Bis vor Kurzem liefen unsere VerkäuferInnen durch die Regale und schrieben auf, was sie bestellen wollten. Dieser Zettel wurde dann zum Hersteller gefaxt oder telefonisch durchgegeben. Zur Vereinfachung der Beschaffungsprozesse, haben wir eine einheitliche Email Adresse für den Wareneinkauf eingerichtet. Von dort werden mittlerweile fast alle Bestellungen versendet und wir erhalten die Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen in einem Postfach. Die Lieferantenrechnungen werden dort dann archiviert, so dass sie jeder jederzeit nachschlagen kann. Damit lösen wir das System von kopierten Rechnungen und dem Abheften in Ordnern in den einzelnen Abteilungen mit einer einfachen digitalen Lösung ab. Zudem versuchen wir nach und nach Bestellvorschläge mit Mindest- und Höchstbeständen für einzelne Lieferanten in der Warenwirtschaft zu pflegen. Dazu aber später mehr.

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