Kategorie: Kunden

Ging es früher darum, dem Kunden die Ware in die Regale zu legen und ggfs. dazu zu beraten, ist dies im Begriff sich grundlegend zu verändern. Zwar funktioniert das System heute immer noch und wird für bestimmte Bereiche und Sortimente auch weiterhin funktionieren. Wir sind aber Fachgeschäft mit hohem Qualitätsanspruch an unseren Service und unsere Produkte. Wir hören überall, dass wir den Einkauf emotionalisieren sollen. Doch wie geht das in unserem Fall konkret?

Vorführungen

In unregelmäßigen Abständen haben wir Vorführkräfte im Haus, die Elektrokleingeräte wie KitchenAid oder Kenwood Küchenmaschinen live vorführen, damit arbeiten und Essen zubereiten. Das bietet den Kunden die Möglichkeit sich Geräte live anzusehen, Fragen zu stellen und direkt Kniffe für den Gebrauch mitzunehmen. Diese Termine kann man dann gezielt durch den Einsatz von Online Marketing in der  näheren Umgebung bekannt machen.

In der Weihnachtszeit gibt es Neujahrskuchen, ein typisch norddeutsches Gebäck. Diese Waffeln sind leicht gemacht und es duftet herrlich im ganzen Laden. Kunden können probieren und genießen.

Events im Haus

Neben Vorführungen veranstalten wir um die 20 Grillseminare im Jahr. Begleitet von einem zertifizierten Grillmeister, erfahren die bis zu 24 Teilnehmer alles, was sie zum Grillen wissen müssen. Von den Unterschieden zwischen Gas, Elektro und Holzkohlegrills, der richtigen Temperatur und dem Reinigen, gibt es in lockerer Runde das ein oder andere Aha-Erlebnis. In vier Stunden werden dann zahlreiche Gänge verkostet. Die Seminare bieten so ein Erlebnis mit Freunden, was zum Nachmachen anregt.

Probierstation und Aktivküche

Bisher noch nicht installiert, denken wir über eine Probierstation nach, wo Kunden bestimmte Artikel aus dem Sortiment, wie Mörser oder Reiben, selber ausprobieren können und sich so von Unterschieden eigenständig überzeugen können.

Auch ohne externe Kräfte ist eine Vorführküche denkbar, wo Artikel zum Einsatz kommen. So können sich auch die eigenen Verkäufer mit der Ware vertrauter machen und auf ihre Tauglichkeit prüfen. Zudem unterstreicht der Umgang mit den eigenen Artikeln eine hohe Kompetenz.

Leihgeräte zum Testen

Eine weitere Möglichkeit besteht in der Vergabe von Leihgeräten zum Testen. So kann der Kunde ohne Probleme die Funktion bei sich im Einsatz testen und schauen, ob das Gerät hält was es verspricht.

Kooperationen auf Pop-Up-Fläche

Kooperationen sind im Onlinehandel schon sehr üblich. Weshalb nicht auch auf den stationären Handel ausweiten? Welche Möglichkeiten gibt es, sein Geschäft bunter und interessanter zu gestalten und dabei noch eine Win-Win-Situation zu schaffen? Für unseren Bereich denke ich dabei an eine Art Pop-Up-Fläche, die von verschiedenen Akteuren bespielt werden kann. Dort könnte beispielsweise getöpfert oder Töpferkurse gegeben werden.

Gastronomisches Angebot

Natürlich spielt auch ein gastronomisches Angebot im Einzelhandel der Zukunft eine Rolle. Man möchte die Aufenthaltsqualität verbessern und die Verweildauer erhöhen. Zudem kommen so Menschen ins Haus, die ansonsten vielleicht den Weg gar nicht gefunden hätten. Für uns als Haushaltswaren Fachgeschäft bietet sich da beispielsweise eine kleine Smoothie Bar oder eine Café Ecke an.

Durch all diese Aktionen und Möglichkeiten erhöht man die Kundenbindung und schafft ein Einkaufserlebnis, welches so online nicht angeboten werden kann. Welche Formate und Aktionen in welchem Umfang wo funktionieren, darf jeder selbst herausfinden.

Das Warenangebot und die Produktinformation hat sich für den Kunden enorm erweitert. Jeder kann heute im Netz recherchieren, welche Produkte es gibt, wie sie in Tests abgeschnitten haben und wie die Preissituation aussieht. Was will der Kunde also heute im Geschäft?

Exzellenter Service

Kulanz

Was im Onlinehandel Standard ist, sollte auch im stationären Geschäft möglich sein. So etwa eine Rückgabemöglichkeit wie im Onlinehandel, wenn das Produkt nicht gefällt. Häufig kommt das sowie nicht vor, wenn Produkte vorher in der Hand gelegen haben und entsprechend beraten wurde. Geld zurück ist deshalb heute keine reine Kostenfrage, sondern eine der Kundenzufriedenheit.

Kompetenz

Klares Sortiment und tiefe Kenntnis der Ware. Als Fachhändler trifft man die Auswahl aus der fast unüberschaubaren Masse an Angeboten. Dieses Know-how und die Erfahrung ist über Jahre gewachsen. Darüber hinaus versuchen wir über Schulungen und Ausprobieren der Ware möglichst tief in die Materie einzusteigen. Dabei kann es natürlich trotzdem passieren, dass man nicht auf jede Frage der Kunden eine Antwort hat.

Verpacken und Versand

Auf Wunsch werden Geschenke natürlich eingepackt. Als Nebeneffekt des Versandhandels können wir nun Kunden auch anbieten, ihre Geschenke zu versenden, falls der oder die Beschenkte nicht vor Ort wohnt. So haben Kunden einen weiteren Nutzen.

Lösungen

Warenverfügbarkeit

Sucht der Kunde ein ganz bestimmtes Produkt, welches wir selber nicht führen, sollten wir das möglichst besorgen. Dafür haben wir Partnerschaften mit Kollegen, mit denen wir Ware austauschen können, sodass wir dem Kunden auch Produkte beschaffen können, die wir sonst nicht im Sortiment haben. Wichtig dabei ist nicht mehr der mögliche Gewinn einer Transaktion, sondern dass der Kunde langfristig zufrieden ist.

Reparaturen

Als Fachhändler haben wir früher eine eigene Werkstatt betrieben. Das können aber Spezialisten besser. Deshalb arbeiten wir heute mit externen Dienstleistern oder den Herstellern zusammen. So sind wir für den Kunden Problemlöser, auch wenn das Produkt ursprünglich nicht bei uns gekauft wurde.

Inspiration und Emotion

Persönlichkeit

Der Einkauf im Geschäft ändert sich gravierend. Vom Warenhaus geht es hin zu Produktwelten und Erlebnissen. Was sich nicht geändert hat, ist, dass ein Einkauf nicht nur Bedarfsdeckung ist, sondern auch immer persönlicher Kontakt. Auch wenn wir im Onlinehandel Wert auf eine möglichst persönliche Note legen, ist das Gespräch im Laden etwas sehr Soziales.

Entdecken und Inspirieren

Die Kunden müssen heute die Möglichkeit haben zu entdecken. Das schafft man unter anderem mit einer Warenpräsentation die inspiriert. Dekoration und Gestaltung sollten optisch ansprechen, statt nur im Regal zu liegen. Daneben ist es möglich, Vorführungen durchzuführen und Produkte live zu erleben und ggfs. testen zu können. Das zeigt die Produkte im Einsatz und gleichzeitig entsteht ein Duft im Laden. In der Weihnachtszeit backen wir etwa regelmäßig Neujahrswaffeln, die die Kunden dann natürlich auch probieren können. Auch größere Events oder unsere Grillseminare helfen, einen spannenden Ort zu kreieren, der mehr ist als nur ein Verkaufsraum.

Aufenthaltsqualität im Laden steigern

Mit freiem Kunden W-Lan ist ein erster Schritt gemacht. Daneben machen Möglichkeiten zum Ausruhen und Stöbern Sinn. Eine Ecke mit Sesseln und Zeitschriften etwa kann genutzt werden, wenn der Partner noch etwas Zeit benötigt. Für Kinder haben wir eine Spielküche von Miele, die von Jungen und Mädchen gerne genutzt wird.

Die Aufgabe eines Geschäftes ist es heutzutage, seine Kunden glücklich zu machen, Orientierung im Produktdschungel zu bieten, sowie Inspiration und Entdeckungen zu ermöglichen. Ein reine Bedarfsdeckung ist dabei in der Regel nicht mehr zeitgemäß.