Die sogenannte Warenwirtschaft oder ERP (Enterprise-Resource-Planning) Software ist das technische Rückgrat der Digitalisierung bei uns im Haus. Ohne die läuft gar nichts. Denn dort werden Einkauf, Vertrieb, Buchhaltung und Analyse vorgenommen. Wichtig für den Onlinehandel sind in erster Linie die richtigen Artikeldaten, weshalb ich in diesem Beitrag darauf näher eingehen werde. Die anderen Bereiche werden dann in Zukunft Beachtung finden.
Artikeldaten für den Onlinehandel
Für die Versorgung des Onlineshops mit Produkten benötigt man entsprechendes Bildmaterial, Beschreibungstexte, technische Informationen, Hinweise zum Material und Gebrauch sowie die korrekten Bestände des Lagers. Woher kommen diese Daten und was ist für den Onlinehandel relevant? Früher wurden viele Artikel, die zum Verkauf stehen manuell von Hand in die Warenwirtschaft eingepflegt. Das ist nicht nur mühsam und zeitaufwenig, sonder auch fehleranfällig. Zum Glück gibt es Dienstleister, die Daten per EDI (Electronic Data Interchange) zentral für Industrie und Handel verwalten. In unserem Fall ist das nmedia. Die Lieferanten schicken ihre Daten an den Dienstleister, dieser bereitet sie entsprechend auf und unsere Warenwirtschaft kann sich diese Daten dann einspielen. Dann sind die wichtigsten Punkte wie EAN (European Article Number), Artikelnummer, Bezeichnung sowie Einkaufspreise und empfohlene Verkaufspreise vorhanden (Verkaufspreise dürfen nämlich laut EU Gesetz nicht vom Hersteller festgelegt werden). Je nach Lieferant werden noch weitere Punkte wie Größe oder Farbe übertragen.
Texte, Bilder und weitere Informationen
Aussagekräftige Fotos sind essentiell im Onlinehandel. Diese von den einzelnen Herstellern zu besorgen ist eine Sisyphusarbeit. Wenn es Bilder gibt, geht es um Bild- und Nutzungsrechte dafür. Wo und wie dürfen sie eingesetzt werden? Bei einigen klappt die Bildversorgung vorbildlich, aber leider muss man sagen, dass hier mancher Hersteller noch nicht gut aufgestellt ist. Es fehlen ausreichend Fotos der Produkte (Freisteller wie auch Ambiente Bilder) oder diese sind nicht einheitlich betitelt und können den Produkten nicht ohne weiteres zugeordnet werden. Für den Fall, dass es kein Bildmaterial vom Hersteller gibt, haben wir eine eigene kleine Fotobox gebaut, so dass wir bei Bedarf auch Fotos selber schiessen können. Aber dies ist zeitaufwendig, da die Bilder danach immer auch noch bearbeitet werden müssen. Das erledigen wir mit Photoshop und einigen Aktionen zur Automatisierung.
Beschreibungstexte und weitere Informationen zu Produkteigenschaften sind natürlich ebenso wichtig. Kann eine Pfanne auf einem Induktionsherd benutzt werden? Darf die Karaffe in die Spülmaschine? Passt der Bräter in meinen Herd? Das sind Informationen die bei einem Großteil unseres Sortiments wichtig sind. Häufig fehlen diese Informationen in den von der Industrie bereit gestellten Daten und müssen mühsam zusammengesucht und nachgetragen werden. Dass diese Informationen noch nicht alle in unserem Onlineshop verfügbar und filterbar sind ist noch ein anderes (technisches) Thema. Die Texte für die Produkte versuchen wir in aller Regel selbst zu verfassen. Nicht nur für die SEO Aspekte der Suchmaschinen, sondern auch für eine einheitliche Erscheinung für die Besucher unserer Seite.
Die richtigen Bestände
Für den Kunden ist häufig wichtig zu wissen, ob ein Artikel auf Lager oder lieferbar ist. Dazu sind die richtigen Bestände wichtig, die dann als Ampel-System im Onlineshop erscheinen. In der Regel ist das kein allzu großes Problem, doch die Sonderfälle machen einem manchmal das Leben schwer.
Bruch, Diebstahl, Reklamationen
Sonderfälle wie ein kaputt gegangenes Glas, eine beschädigte Lieferung die reklamiert werden muss oder Diebstahl sorgen für ungenaue Bestände. Zumindest so lange bis sie auffallen und korrigiert werden können.
Setartikel einzeln verkaufen
Es kommt vor, dass im Ladengeschäft ein Glas aus einem 6er Set einzeln verkauft wird und somit die Verpackungseinheit nicht mehr komplett ist. Hier haben wir die Bestandsführung der Artikel auf den Einzelartikel geändert, sodass immer die Anzahl der einzelnen Gläser genommen wird. Anderer Fall wäre ein Pfannenset mit 2 Pfannen in einem Karton, wo die Pfannen einzeln verkauft werden sollen. Dann muss dies in der Warenwirtschaft entsprechend gepflegt werden. Gegebenenfalls müssen dann die zwei einzelnen Pfannen manuell angelegt und mit dem Set verknüpft werden. Kleine Details, aber bei einem Artikelbestand von rund 50.000 Artikeln im stationären Geschäft keine Seltenheit und zeitaufwendig.
Nachfolge Artikel
Ein weiterer Punkt sind Nachfolge Artikel. Es kommt vor, dass ein Hersteller ein Produkt überarbeitet und es eine neue Farbe, einen anderen Karton etc. gibt. Wir hatten ein Beispiel wo dann der Vorgänger noch im Onlineshop war, aber keinen Bestand mehr hatte, das Nachfolgemodell jedoch ausreichend auf Lager gewesen ist. Hier gilt es immer auf dem Laufenden zu sein, was Sortimentsänderungen betrifft.
Lieferzeiten
Jeder Lieferant hat unterschiedlich lange Lieferzeiten. Diese müssen jeweils überwacht und dann in der Warenwirtschaft hinterlegt werden, damit im Shop kommuniziert werden kann, wie lange der Versand dauert, wenn der Artikel nachbestellt werden muss. Hier frage ich mich manchmal, wie es 2018 sein kann, dass eine Bestellung bei einigen Lieferanten erst nach 14 Tagen bei uns eintrifft. Sofern ein Artikel auf Lager ist, sollte es doch möglich sein, den Versand innerhalb von 1-2 Tagen zu schaffen.
Lieferverzug
Dann kann es auch mal vorkommen, dass ein nachbestellter Artikel nicht lieferbar ist. Diese Informationen fehlen in der Regel und kommen erst mit dem Erhalt der Auftragsbestätigung. Die häufig auch ein paar Tage benötigt. Dann müssen wir unseren Kunden informieren, dass es einen Lieferverzug gibt. Leider manchmal auch ohne konkretes Lieferdatum.
Wir sehen welche Herausforderungen in der Artikelpflege stecken. Informationen beschaffen, zuordnen, aktualisieren. Es gibt dafür extra Software, die so genannten PIM Systeme (Product Information Management), welches wir aber bisher noch nicht einsetzen. Mit Pimcore gibt es auch eine open-source Lösung.