Retailisierung

Endlich kann man nur sagen und sich freuen. Denn es gibt seit Herbst 2018 einen neuen Ausbildungsberuf von der IHK. Den Kaufmann / Kauffrau im E-Commerce. Ein neuer Beruf, zugeschnitten auf den Onlinehandel und damit genau das, was junge Menschen wie auch Onlineshops brauchen. Eine passende Ausbildung für den E-Commerce, die alle Arbeitsbereiche abdeckt. Denn die Einsatzmöglichkeiten sind vielseitig. Das Berufsfeld bietet Schnittstellen zwischen Technik, Kundenservice, Design und dem Schreiben. Die Arbeit passiert am PC, wie auch in der Logistik und im Kundenkontakt. Dieser funktioniert natürlich über mehrere Kanäle und entspricht so der Realität der jungen Erwachsenen. Das Team von Bleywaren ist seit dem 1. August mit Jannick um ein Mitglied gewachsen, der nun das Handwerk des E-Commerce erlernen wird. Die Ausbildung bietet viel Potenzial, stellt aber auch hohe Erwartungen an den oder die Auszubildende. Im Gegenzug dürfen sie eigene Projekte umsetzen und sind von Anfang an stark in die Abläufe des Shops integriert. Eine Win-Win-Situation für Azubi und Betrieb. 

Voraussetzungen für die Ausbildung

Der Ausbilder muss eine persönliche wie fachliche Eignung besitzen. Die Ausbildereignung konnte ich durch den Abschluss des Wirtschaftsfachwirtes letzten Sommer zur Hälfte bereits absolvieren. Die praktische Prüfung habe ich dann noch abgelegt, um die Zulassung zu erlangen. 

Daneben sollte der Betrieb als Ausbildender die erforderlichen Bereiche für die Ausbildung abdecken. Durch ein eigenes Lager und den hausinternen Versand wie auch Marketing Aktivitäten und Auswertungen konnten wir die nötigen Anforderungen erfüllen. Das wird vorab von der IHK geprüft.

Der Betrieblicher Ausbildungsplan für den Auszubildenden im E-Commerce

Neben der Schule, wo es einen Rahmenlehrplan der Kultusminister Konferenz gibt, in dem die unterschiedlichen theoretischen Kenntnisse vermittelt werden, erarbeitet der Betrieb einen Ausbildungsplan. Dort werden den verschiedenen Fertigkeiten und Kenntnissen, die vermittelt werden sollen, ein zeitlicher Rahmen und die Zuständigkeiten zugeteilt. Wann und wer vermittelt dem Auszubildenden was und ggfs. wie. Das hilft die Ausbildung im Betrieb zu verorten und zu planen. Welche Bereiche das sind und wie die bei Bleywaren besetzt werden, folgt nun.

Online-Vertriebskanal auswählen und einsetzen

Über das Tool Channelpilot können wir kanalspezifische Kennzahlen auswerten. Zusätzlich kann mit Hilfe von Google Analytics die Herkunft und das Nutzerverhalten auf der Seite ausgewertet werden.

Warensortiment mitgestalten und online bewirtschaften

Hier geht es um die Anforderung von Artikelstammdaten und die Aktualisierung der vorhandenen Daten, sowie das Anlegen von Werbeaktionen in der Warenwirtschaft und die Hinterlegung von Cross- und Upsell Artikeln im Onlineshop. Das Anlegen von neuen Artikeln im Shop gehört dann im zweiten Schritt auch zum Handwerk des E-Commerce Azubis inklusive der Bearbeitung von Fotos in Photoshop.

Beschaffung unterstützen

Hier gilt es die Höchst- und Meldebestände einzelner Artikel in der Warenwirtschaft zu pflegen, Bestellungen an die Lieferanten vorzubereiten und abzusenden und anschließend die Auftragsbestätigungen zu kontrollieren. Kommt die bestellte Ware auch, oder gibt es etwa nicht mehr lieferbare Artikel, wo die Kund*innen informiert werden müssen.

Vertragsanbahnung im Online-Vertrieb gestalten

Die Aufträge werden in der Regel über den Onlineshop oder andere Kanäle automatisch in die Warenwirtschaft importiert. Aber diese müssen wir gelegentlich bearbeiten, stornieren oder auch neu anlegen. Zudem müssen Zahlungseingänge verbucht werden bei Vorkasse Bestellungen, damit diese dann versendet werden können.

Verträge aus dem Online-Vertrieb abwickeln

Die Bestellungen müssen entsprechend bearbeitet und verpackt werden. Genauso werden die Kund*innen bei Lieferverzug oder anderen Problemen proaktiv informiert. 

Kundenkommunikation gestalten

Die Kommunikation mit den Kund*innen läuft vielfach über Email, aber auch über den Chat auf der Homepage oder per Telefon. Selten erreichen uns auch noch Briefe mit Bestellungen 🙂 Zudem betreiben wir einen Blog, wo wir regelmäßig Beiträge veröffentlichen und unseren Newsletter für das stationäre Geschäft und den für die Onlineshopper. Außerdem gibt es die Social-Media-Kanäle, wo aktuelle Events, Aktionen und Geschichten geteilt  oder Kundenrezensionen beantwortet werden.

Online-Marketing entwickeln und umsetzen

Jedes Jahr im November veranstalten wir unseren Avant-Advent-Kalender, der sich als perfektes Projekt für unseren Azubi anbietet. Produkte bei den Herstellern organisieren, Blogbeiträge schreiben, Bilder in Photoshop bearbeiten und die anschließende Durchführung auf dem Blog und den Social-Media Kanälen promoten.  

Kaufmännische Steuerung und Kontrolle nutzen

Der sicherlich umfangreichste Bereich ist die Steuerung und Kontrolle. Hier bietet sich an mit dem Azubi die monatliche BWA durchzugehen und zu verstehen, Kennzahlen zu erarbeiten und Monatsabschlüsse vorzubereiten für den Steuerberater. 

Dies alles sind nur Ausschnitte der Ausbildung, zeigen aber schon welchen Umfang diese besitzt. Uns als Betrieb dient es dazu, einen Fahrplan für die Ausbildung und den Azubi zu bekommen. Vom ersten Tag ist der Azubi fester Bestandteil des Teams, erledigt eigenverantwortlich Aufgaben und betreut eigene Projekte. 

Täglich sind Kunden im Geschäft. Häufig sind dies Stammkunden, die wir persönlich kennen. Einkaufen ist eben auch etwas Persönliches, Soziales. Je länger unsere Mitarbeiter an Bord sind, desto besser wissen sie über die Kunden Bescheid. Welche Vorlieben, welche Käufe, welche Interessen sie haben. Das ist großartig, doch leider schlecht auszuwerten. Dazu haben wir vor nunmehr 1,5 Jahren eine eigene Kundenkarte angelegt. Mittlerweile haben wir über 3000 Stück ausgegeben. 

Vorteile für den Kunden

Der Kunde bekommt auf alle Artikel (außer reduzierte) einen Sofortrabatt von 3%. Ein direkter monetärer Benefit für das einmalige Ausfüllen des Kundenkartenformulars. 

Praktisch zudem, dass Garantiefragen einfacher zu beantworten sind. Denn durch das Zuordnen der Kunden zum Kauf, können wir im Nachhinein feststellen, ob noch Garantie auf ein Gerät gewährt wird oder nicht. Das Aufbewahren des Kassenbons entfällt so. 

Aber nicht nur bei Garantiefällen helfen die Daten. Auch für das Besorgen von Ersatzteilen oder Zubehörteilen, können wir feststellen, welches Gerät der Kunde gekauft hat und so gezielt suchen. 

Vorteile für das Unternehmen

Wichtig für uns ist natürlich im Wettbewerb mit dem Onlinehandel die Kundenbindung. Mit dem Rabatt setzen wir einen finanziellen Anreiz für die Kunden, wieder zu kommen.

Bisher wurden über die Warenwirtschaft viele Daten erfasst. Aber eben nicht einem Kunden zugeordnet. Es sei denn, es waren Rechnungskäufe, was hin und wieder vorkommt. Mit Hilfe der Kundenkarte generieren wir Kundendaten mit Kaufhistorie. Wir können also nachvollziehen, was welcher Kunde gekauft hat, wie häufig er bei uns war und in welchen Abständen. Welche Daten man am Ende auswerten kann, wird sich zeigen.

Ein großer Vorteil liegt in einer direkteren Kundenansprache im Marketing. Dadurch, dass wir Adressen und ggfs. Email Adressen der Kunden haben, können wir über die Dialogpost an die Kunden gezielt herantreten und mit Gutscheinen auch eine Rückmeldung bekommen, wie effektiv die Kampagne war. Über einen Newsletter (Mailchimp) können wir zudem kostengünstig die Kunden ansprechen und über Neuheiten, Events und Aktionen informieren. Perspektivisch können wir die Kaufhistorie nutzen, um Kundengruppen nach Interessen einzuteilen. Das, was online Gang und Gäbe ist, funktioniert so auch in der analogen Welt. 

In der Digitalisierung ist es ja so, dass sich viel ändert und neu organisiert werden muss. Dabei ist es wichtig, den Überblick zu behalten. Und da hilft mir als digitaler Assistent Slack. Eigentlich gedacht für die Unternehmenskommunikation, nutze ich es, um mir Informationen zu verschiedenen Themen zu sammeln. Wichtig ist ja immer, dass man alles dabei hat. Und mit der Slack App ist dieses digitale Werkzeug in der Hosentasche und natürlich per Browser nutzbar. 

Die eigenen Kanäle

Sortiert ist das ganze nach Kanälen, die du selbst erstellen kannst. Die Suchfunktion hilft Dinge wieder zu finden. So habe ich etwa je ein Kanal für die Bereiche Personal, Finanzen, Marketing oder Einkauf und speichere dort Ideen, Fotos, Links oder Dateien wie PDF ab. Bei Personal kommen etwa Zeitungsberichte oder Textpassagen, die sich um die Themen Personalführung und -entwicklung drehen. Beim Marketing sammle ich alle Inspirationen oder Ideen, die mir in dem Bereich über den Weg laufen. Ebenso geht es mir für interessante Produkte, die wir ins Sortiment aufnehmen könnten. Wir sind ja ein gewachsenes Haus, seit 1827 am Standort in Cloppenburg, mit Anbauten und Umbauten. Hier existiert viel implizites Wissen, das heißt, Notruf Nummern, Hinweise zur Heizungsanlage, Kniffe bei der Automatiktür, die meistens mein Vater weiß, aber sonst niemand. Sobald hier etwas auftaucht, was wichtig ist, sammle ich es in einem Kanal Immobilie. So ist das Wissen erst einmal dokumentiert und kann ggfs. einfacher weitergegeben werden. Nahtlos funktioniert auch die Integration zu Google Docs und Dropbox. Das ist praktisch, um auf weitere Dokumente dort zuzugreifen oder sie zu verlinken. 

Die Team Kanäle 

Eigentlich ist Slack aber konzipiert für die Unternehmenskommunikation. Ihr könnt in einzelne Kanäle Leute hinzufügen und so mit ihnen in dem Kanal kommunizieren. Dabei ist praktisch, das die bisherige Kommunikation für später ins Team gekommene Mitarbeiter sichtbar ist. Das spannende ist zudem, dass man auch externe Leute per Email in Kanäle einladen kann. Wobei ich diese Funktionen bisher noch nicht nutze. Für mich ist Slack momentan der perfekte digitale Assistent um mir Informationen zu sichern und leicht zugänglich zu machen. 

WHU? Who? Die Otto Beisheim School of Management in Vallendar, nahe Koblenz ist eine der Top Business Schools in Deutschland. Ihr MBA Programm landet immer wieder unter den Top 10 in Deutschland und Europa. Eine renommierte Adresse mit einem eigenen Institut für Familienunternehmen. Einmal im Jahr findet der Campus for Family Business statt, um sich in einem offenen Umfeld mit Familienunternehmern auszutauschen und um die wissenschaftlichen Forschungsergebnisse zu präsentieren. Ein wirklich tolles Format mit spannenden Erkenntnissen und netten Menschen. Dort durfte ich zusammen mit Lena Schaumann und Alexander Drusio Teil des Workshops von Moritz Feninger sein. Es ging im Innovationen in generationsübergreifenden Familienunternehmen. Hier der Auszug aus dem Workshop:

Wichtigster Bestandteil der Langlebigkeit und Nachhaltigkeit von Familienunternehmen, als auch von anderen Unternehmensformen, ist die konstante Erneuerung und Anpassung der Geschäftsfelder durch Innovationen bzw. die organische Erschließung neuer Geschäftsfelder (internes Corporate Venturing). Gerade in Familienunternehmen mit multigenerationaler Führung bzw. in denen Nachwuchsgenerationen neue Ansätze finden, das Unternehmen weiterhin auf dem neusten Stand zu halten, entstehen neue Herausforderungen.
Das Institut wird durch Moritz Feninger akademische Erkenntnisse über die organische Erschließung neuer Geschäftsfelder und Innovation in Familienunternehmen präsentieren. Weitere Einblicke werden durch Unternehmer geliefert, die für die neue Generation und Innovation im Familienunternehmen stehen und dieses weiterentwickeln, gemeinsam mit den anderen Generationen. Wir freuen uns, dass Lena Schaumann, Thomas Grimme und Sebastian Johnston von ihren Erfahrungen und den von ihm eingeführten Innovationen ins Familienunternehmen berichten werden. Ziel ist es durch den interaktiven Workshop Erfahrungsberichte aus der Praxis der Vortragenden und des Publikums mit den theoretischen Erkenntnissen zu vereinen.

Eine tolle Möglichkeit zu sehen, wie die Digitalisierung und die neuen Möglichkeiten es der nächsten Generation erlauben in den bestehenden Unternehmen eigene Tätigkeitsfelder zu erschließen und zu besetzen, um sich dadurch die ersten Sporen zu verdienen und Know-how aufzubauen, um damit den Familienunternehmen die Zukunft zu sichern. 

Mit Bleywaren und Bley haben wir zwei Unternehmen unter einem Dach. Eins ist jetzt 191 Jahre alt, das andere 5. Der Onlineshop mit 3 Mitarbeitern und das stationäre Geschäft mit rund 14 Mitarbeitern. Online werden andere Qualifikationen gebraucht als offline. Wir wollen Bestehendes optimieren und gleichzeitig Neues schaffen. Man spricht von Exploitation und Exploration. Ziel ist ein anpassungsfähiges Unternehmen, welches langfristig bestehen kann. Wo früher viel Top-down entschieden wurde und die alte Generation ihre Hände überall drin hatte, wollen wir zukünftig kooperativ und auf Augenhöhe agieren. Die MitarbeiterInnen sollen Verantwortung übernehmen und sich stärker einbringen und selbstständig entscheiden können.

Erfahrungsschätze vereinen

Momentan haben wir noch zwei Unternehmenskulturen, welches auch zu möglichen Irritationen führt. Im Onlineshop sind wir allgemein eher beim „Du“, im Ladengeschäft herrscht häufig noch das „Sie“. Um die beiden Kulturen besser zu verbinden, ist geplant das Büro näher an den Laden zu verlagern um eine größere Nähe herzustellen und die Kommunikation zu intensivieren. Die unterschiedlichen Altersstrukturen sind dabei auch eine große Chance. So gibt es wahnsinnig tiefes Know-how der langjährigen MitarbeiterInnen, gleichzeitig wissen die Mitarbeiter im Onlinebereich aber besser mit der Warenwirtschaft umzugehen und können dieses Wissen weitergeben. Eine win-win-Situation.

Monatliche Besprechungen

Wir haben monatliche Mitarbeiter-Besprechungen eingeführt, um die Kommunikation zu verbessern. Die MitarbeiterInnen sollen sich und ihre Verbesserungsvorschläge und Ideen einbringen können. Wichtig dabei ist, die Ergebnisse schriftlich festzuhalten und auch Aufgaben klar zuzuweisen und zu terminieren. In der Vergangenheit war häufig über Dinge gesprochen worden, aber nicht geklärt, wer sich bis wann darum kümmern sollte. Das ist essentiell, um Dinge umsetzen zu können.

Bereichsübergreifendes Bedienen

Geplant ist zudem, alte Denkweisen aufzubrechen, die in einzelnen Abteilungen denken und nicht das ganze Haus im Blick haben. Die MitarbeiterInnen sollen verstehen, dass es nicht nur um ihren Bereich geht, sondern um das Unternehmen im Ganzen. Um diesen Schritt zu ermöglichen, ist geplant, kurze Input Vorträge über einzelne Teilsortimente oder Lieferanten zu halten, um so das Wissen intern weiterzugeben und Barrieren bei den MitarbeiterInnen abzubauen. Zudem sollen VerkäuferInnen mit zu Schulungen der Industrie fahren, auch wenn diese nicht in ihrem angestammten Bereich stattfinden. Im Bleywaren Büro waren wir durch einen Krankheitsfall gezwungen, eine job rotation durchzuführen. Das heißt, dass die Mitarbeiter ihre Plätze und Aufgaben tauschen. Das führte zu neuen, verbesserten Abläufen und fördert zudem das Verständnis für die Tätigkeiten des anderen und hilft, das Unternehmen und die Zusammenhänge besser zu verstehen.  

Neue Fähigkeiten und Wünsche

Jüngere MitarbeiterInnen wollen mehr Sinn in ihrer Tätigkeit sehen, mehr mit einbezogen werden. Gleichzeitig wird die Work-Life-Balance wichtiger. Freizeit und eine flexible Gestaltung der Arbeitszeiten gehören genauso dazu wie Weiterbildungsmöglichkeiten. Das haben wir im Büro bereits weitestgehend umgesetzt, so dass dort flexibel mit der Arbeitszeit umgegangen werden kann. Auch Annehmlichkeiten wie Getränke und Obst am Arbeitsplatz gehören dazu. Um die langjährigen MitarbeiterInnen zum Umdenken anzuregen, planen wir zudem ihnen nach ihren Wünschen und Stärken Fortbildungen anzubieten in Form von Seminaren oder Schulungen. 

Die t3n hat uns ein tolles Geschenk gemacht und über Bleywaren und Bley berichtet. Darüber freuen wir uns riesig, ist sie ja eine unserer Lieblingszeitschriften zum Thema Internetwirtschaft. Schaut also rein in die Ausgabe 53, aktuell am Kiosk und lest dort nochmal aus professioneller Hand, was bei uns in Cloppenburg so los ist mit dieser Digitalisierung. Das Ganze geht auf Seite 116 los mit der Überschrift „Mit diesem Internet müssen wir auch mal was machen“, was seinerzeit den Startschuss für Bleywaren legte.

Auf der diesjährigen Pioneers of Lifestyle Konferenz in Frankfurt war ich eingeladen, ein Business Lunch zum Thema Digitalisierung zu geben. Genauer gesagt: Traditionsunternehmen online – wie gelingt der Wandel? Das Ganze natürlich am Beispiel Bley / Bleywaren, wo ich zeige, welche Auswirkungen die Digitalisierung bei uns im Hause hat und wie wir damit umgehen. Dabei wurden die Bereiche Strategie, Struktur, Kultur und Prozess näher erläutert. Während der Aufbau eines digitalen Vertriebskanals als zukunftssichernde Strategie zu sehen ist, ist Bleywaren als Hub im eigenen Haus der Innovationstreiber und gibt das digitale Wissen den Mitarbeitern im stationären Laden weiter. Der Know-How-Transfer ist nicht nur technischer Natur bezüglich Warenwirtschaft und PC, sondern eben auch einer neuen Unternehmenskultur mit dem dazugehörigen Mitarbeiter empowerment, einer neuen Kommunikation auf Augenhöhe und dem persönlichen Kundenservice verschrieben. Gleichzeitig werden neue Prozesse in Gang gesetzt, die beiden Unternehmen zugute kommen, wie der digitalisierte Einkauf inklusive Melde- und Höchstbeständen der einzelnen Artikel.

Im Anschluss an den Vortrag gab es einen spannenden Austausch mit Fragen und Anregungen für alle. Vielen Dank dafür und für die Einladung zu diesem tollen Event.